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• customer satisfaction
• soddisfazione del cliente
• quallità
• quality
• digital marketing
• sistema di monitoraggio
• monitoring
• indagine di customer satisfaction

L’analisi della soddisfazione del cliente ha un peso sempre più rilevante in tutti i settori dell’economia, dalle aziende pubbliche alle private, dal mondo Business-to-Business a quello Business-to-Consumer. Oggi un cliente non è più solo un numero o uno scontrino: l’evoluzione del marketing ad un orientamento customer centricity ne è conferma. La maggior parte delle aziende ha compreso l’importanza di monitorare la Customer Satisfaction al fine di essere competitivi sul mercato, mantenere i propri clienti, attirarne di nuovi e massimizzare i profitti. Questa tesi magistrale vuole sottolineare l’importanza di strutturare un sistema di monitoring della Customer Satisfaction, come strumento che consenta alle aziende di diventare più performanti a livello economico, di reputazione e di crescita continua.
Il primo capitolo offre una panoramica sulla Customer Satisfaction e sugli strumenti utilizzati per la sua misurazione, alcuni dei quali sono stati utilizzati per lo svolgimento di attività successive.
Nel secondo capitolo viene presentata Intarget Group Srl – Società Benefit, agenzia di digital marketing con sede a Navacchio (PI), presso la quale è stato svolto un periodo di tirocinio. Vengono descritte le principali motivazioni che l’hanno spinta a strutturare un sistema di monitoring della Customer Satisfaction e gli obiettivi che intende raggiungere da questo progetto.
Il terzo capitolo tratta la metodologia impiegata per la misurazione della Customer Satisfaction e i principali limiti d’indagine.
Il quarto capitolo, infine, costituisce il fulcro di questa tesi magistrale e descrive i risultati ottenuti dall’indagine e le attività funzionali al miglioramento del processo di rilevazione della soddisfazione.