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Al giorno d’oggi le imprese sono sempre più votate alla soddisfazione del cliente, ma molte di queste si sono rese conto che non è più soltanto il prodotto fornito a creare vantaggio competitivo, quanto invece l’insieme e la qualità dei servizi correlati ad esso.
In particolare, questo fattore risulta importante per le aziende IT, che si ritrovano spesso a fornire prodotti non fisici, ma virtuali, che richiedono un elevato grado di competenze tecniche ed una continua attività di assistenza, per evitare che il servizio fornito possa avere degli errori e bloccare, quindi, l’attività di business dell’azienda cliente.
In questo lavoro vedremo, quindi, come si è avuto un passaggio da un tipico sistema informativo di tipo contabile ad uno, invece, di tipo gestionale ed integrato e come tali informazioni risultano rilevanti per tutti gli stakeholder dell’azienda.
Allo stesso modo, andremo a vedere un caso pratico di un’azienda IT, che vede nella soddisfazione e assistenza ai clienti il suo principale obiettivo e ricorre a tal proposito ad un modello di business anglosassone che si basa su una serie di pubblicazione chiamate IT Infrastructure Library (ITIL).