• CAF
• limiti ISO
• modelli auto-valutativi
• pubblica amministrazione

Intento principale del presente lavoro è proporre e giustificare un'ipotesi di applicazione del modello CAF alla realtà aziendale di S.E.Pi. S.p.A.. In primo luogo, è stata effettuata un’analisi della principale parte documentale del sistema di gestione di qualità aziendale, dalla quale è derivata una nuova mappatura dei processi più esaustiva e coerente della precedente. Sono stati poi prodotti diagrammi di flusso delle istruzioni operative afferenti al processo di erogazione del servizio, attività che ha consentito una revisione ed un aggiornamento di queste ultime. Identificati i principali strumenti di customer satisfaction in uso, è seguita un'analisi critica del modello auto-valutativo aziendale, basato sulla norma ISO 9001, volta ad evidenziarne i limiti e si è argomentata, quindi, l'opportunità dell'adozione sperimentale del modello CAF, a complemento del modello vigente, per due aree di particolare sensibilità: la soddisfazione dei clienti – utenti e stakeholder – e la soddisfazione del personale.