Tipo di tesi
Tesi di laurea specialistica
Titolo
Progettazione e sviluppo di un sistema software per la gestione del call e del ticket system del processo customer care
Corso di studi
INGEGNERIA INFORMATICA PER LA GESTIONE D'AZIENDA
Parole chiave
- call
- contact centre
- customer care
- software
- ticket
- ticketing
Data inizio appello
19/12/2011
Data di rilascio
19/12/2051
Riassunto (Italiano)
Lo scopo del lavoro di questa tesi è la progettazione e lo sviluppo di un sistema software ad-hoc per la gestione del sistema (inbound) di chiamate e di ticketing del processo di customer care di un’azienda, rendendo così più efficaci ed efficienti le risposte alle richieste di assistenza da parte di un cliente e consentendo un migliore utilizzo delle risorse aziendali.
Gli obiettivi del software sono:
- permettere l’utilizzo del sistema ai diversi operatori dislocati nelle diverse nazioni del modo;
- fornire a tali operatori funzionalità aggiuntive rispetto al sistema precedente;
- generare report automatici, in relazione al periodo di riferimento scelto, permettendo una più corretta analisi dei dati.
Tale sistema software verrà integrato nel sistema back-end di amministrazione e gestione dell’azienda AvMap Satellite Navigation . L’attività di tesi è iniziato dopo uno stage svolto all’interno dell’azienda.
Questo elaborato ha lo scopo di illustrare la progettazione e lo sviluppo del sistema ReQuest Support (RQS), per la gestione integrata delle chiamate (e-mail, telefonate in ingresso) e la generazione di report automatici e personalizzati di un azienda. Parte integrate del lavoro è la progettazione di un database che raccolga informazioni derivanti da fonti diverse e consenta di risolvere le interrogazioni più frequenti in modo ottimizzato.
