• assistenza clienti
• customer care
• user experience
• Guuru
• brand advocate
• community
• customer satisfaction
• authenticity

In questo lavoro è stato presentato ed analizzato un caso aziendale, Guuru, che si occupa di fornire alle aziende clienti una soluzione formata da una community di "clienti esperti" dell'azienda stessa, che viene resa disponibile sul proprio sito e-commerce (o tradizionale) e a disposizione degli utenti o potenziali nuovi clienti. L'utente, dunque, avrà in questo caso un'interazione live con altri clienti di quel brand con una certa esperienza riguardo un determinato prodotto o servizio, a dispetto della classica chat con operatori tradizionali.
Si è dapprima analizzato il contesto letterario di riferimento, con particolare attenzione al word of mouth, alla definizione di brand advocate e all'importanza attuale per le aziende della customer satisfaction e customer retention.
È stata svolta successivamente una ricerca qualitativa per cercare di comprendere i motivi alla base delle scelte e dei comportamenti che gli utenti assumono nella loro fase pre-acquisto, in caso di dubbi o incertezze circa il prodotto o servizio considerato. All'interno di questa analisi sul panorama degli strumenti a disposizione degli utenti per rispondere ai propri dubbi o incertezze in fase pre-acquisto, ci si concentra sui motivi per cui gli utenti potrebbero preferire una soluzione come quella offerta da Guuru, sia rispetto alla tradizionale assistenza clienti sia rispetto alle recensioni degli altri clienti.