I cambiamenti in atto obbligano le imprese a gestire una relazione di lungo periodo con i clienti. Questo aspetto è di primaria importanza nel settore dei servizi che, per la natura astratta che lo caratterizza, richiede un approccio mirato per creare un contatto più personale con i clienti. Da qui nasce la necessità di implementare soluzioni CRM (Customer Relationship Management).
Il presente lavoro di tesi nasce dall’esperienza di tirocinio condotta presso la Confcommercio Provinciale di Pisa. L’obiettivo è quello di valutare l’impatto della potenziale adozione di soluzioni CRM sull’assetto organizzativo dell’associazione e fornire una base da cui partire per supportare la successiva fase di software evaluation. Raccogliendo le aspettative e i dubbi dello staff mediante la somministrazione di questionari, è stato possibile realizzare un’analisi SWOT che ci ha permesso di identificare le opportunità derivanti dall’implementazione del CRM e le resistenze che il personale mostra nei confronti del sistema in questione.