• web reputation

Le tre parole chiave di questo elaborato si possono individuare in: “web reputation”, “social media” e “Costa Crociere”, questi temi sono trattati singolarmente nei tre capitoli che compongono la tesi ma sono strettamente legati tra loro da un solido filo conduttore.
La reputazione costituisce per tutte le aziende un asset strategico di valore molto elevato, e oggi più che mai merita particolare attenzione visto che con lo sviluppo del web 2.0 ed i relativi strumenti (social media in particolare) messi da esso a disposizione la possibilità di scambiare informazioni su un prodotto o un’azienda diviene più facile e veloce ma allo stesso tempo è meno oneroso raccogliere le informazioni per sapere che cosa pensano gli utenti, che non sono altro che potenziali consumatori.
Quindi il tema che negli ultimi anni sta assumendo un ruolo centrale è proprio quello della web reputation cioè la reputazione che una determinata azienda o brand (ma può riguardare benissimo anche persone dello spettacolo, politici o noi stessi) ha in rete che nasce da commenti articoli, recensioni o semplici opinioni espresse dagli utenti sul web.
Per comprendere ancor di più l’importanza del tema trattato si è proceduto ad analizzare un caso aziendale specifico, quello della compagnia navale Costa Crociere.
In particolare, dopo aver riportato le varie piattaforme attraverso le quali la società è presente sulla rete, si è proceduto ad analizzare la sua web reputation con riferimento al tragico incidente occorso alla nave Costa Concordia avvenuto la notte tra il 13 ed il 14 Gennaio 2012, confrontando il momento del naufragio con le operazioni di recupero del relitto (il c.d. parbukling) avviate più di un anno dopo, facendo riferimento sia ai comunicati ufficiali rilasciati sul blog (lo strumento maggiormente utilizzato in entrambe le fasi da Costa Crociere) ma soprattutto alla fanpage di Facebook. Proprio sul social network si sono registrati il maggior numero di interventi da parte degli utenti ed analizzando nello specifico i commenti, i “mi piace” e le condivisioni dei post pubblicati dalla compagnia un mese prima e quello successivo sia al naufragio che alle operazioni di parbukling è stato possibile evidenziare alcuni elementi interessanti.
Il dato più interessante è sicuramente quello relativo al tenore dei commenti degli internauti che non sono così negativi come ci si potrebbe aspettare dopo un evento del genere, qualche dura critica sicuramente non manca ma viene prontamente smentita da un nutrito gruppo di “difensori” della compagnia, ovviamente non è possibile verificare la buona fede di questi interventi, uno dei problemi del web è infatti quello della possibile presenza di commenti o recensioni “pilotate”. Nonostante quindi la strategia di “non intervento” adottata dalla compagnia, che ha provveduto a rispondere ad alcuni commenti degli utenti solo in rari casi e mai entrando direttamente nel merito della vicenda di Costa Concordia, il fatto che ancora oggi Costa Crociere sia una solida compagnia navale, nella quale moltissime persone ripongono ancora la loro fiducia (dimostrata anche da un numero nutrito di fan sui social network) sembra poter far concludere che la reputazione sia comunque sopravvissuta al terribile naufragio.