• gestione per processi
• servizi
• Consorzio Montramito

La tesi di laurea tratta non solo del concetto di servizio inteso nella sua accezione più ampia,ma vuole fornire una panoramica a trecentosessanta gradi su che cosa sono i servizi, le caratteristiche, le tipologie, come vengono progettati ed erogati e l’importanza che rivestono oggi giorno in una società sempre più rivolta al settore terziario. In particolare viene discusso il sistema di management dei servizi, analizzando ognuna delle sue cinque componenti: il concetto di servizio, il segmento di mercato, l’immagine, il sistema di erogazione del servizio (ossia i suoi processi), la cultura e la filosofia, osservando come un buon sistema di gestione di un servizio dovrebbe comprenderli tutti. Poiché il tema dei servizi dà adito ad una moltitudine di ambiti di analisi, ho deciso di concentrami, nella parte centrale del mio lavoro, sulla gestione per processi nelle aziende di servizi, fornendo, nell’ultima parte, un caso concreto di studio: il Consorzio Montramito, presso il quale ho svolto attività di tirocinio. L’introduzione del concetto della gestione per processi a livello aziendale ha portato a cambiamenti sostanziali sia a livello culturale che strutturale ed è stato interessante osservare come in un’azienda privata come il Consorzio Montramito tale gestione non venisse applicata con tutte le limitazioni che tale mancanza comporta. Nello specifico ho approfondito l’analisi di un singolo processo aziendale, come si individua e riproduce graficamente utilizzando due tipologie di rappresentazione: il modello IDEF Ø ed il diagramma di flusso. Ho posto attenzione anche sulle conseguenze che un approccio per processi innesca a livello aziendale e sulle strategie che si possono attuare per migliorarne la gestione, in particolare il miglioramento continuo ed il Business Process Reengineering. In merito allo studio del caso aziendale, relativo al Consorzio Montramito, dopo una breve digressione sulla nascita, sulla struttura organizzativa e sulle funzioni che tale organizzazione privata svolge, mi sono concentrata sull’analisi del processo di rinnovo delle insegne d’esercizio, rappresentandolo graficamente attraverso la metodologia del diagramma di flusso ed individuandone criticità, punti di forza e possibilità di miglioramento. Ho concluso la mia dissertazione fornendo ulteriori spunti per la crescita e lo sviluppo del Consorzio, legati appunto alla possibile introduzione della gestione per processi e di alcune figure strategicamente rilevanti come ad esempio l’addetto al customer service.