• ferrovie
• design thinking
• customer experience

Questo lavoro di tesi è il risultato di un percorso di formazione-lavoro della durata di cinque mesi, svolto presso “ELIS Consulting Academy” a Roma, nell’ambito del programma PwC Digital Academy. L’iniziativa prevedeva la partecipazione a progetti reali di consulenza in ambito Digital Transformation alternati a ore di formazione in aula su tematiche (rapid prototyping, business model design, startup&innovation) e soft skill.
Lo scopo del progetto descritto in questo elaborato è il miglioramento della Customer Experience di una nota azienda del trasporto ferroviario italiano. Per lo svolgimento del progetto è stato ritenuto essenziale applicare le metodologie e gli strumenti tipici dell’approccio Human Centered coinvolgendo, sin dalle prime fasi di analisi, la quasi totalità degli stakeholder interni ed esterni (utenti finali inclusi), con l’obiettivo di individuare i bisogni e le aspettative da soddisfare durante ogni singola fase della customer journey.
Dopo una estensiva fase di analisi, è stato possibile segmentare la customer base dell’azienda e mappare tutti i touchpoint relativi. In una fase successiva sono stati individuate le criticità di ogni punto di contatto e, quindi, sono state formulate una serie di proposte concrete per migliorare l’esperienza del cliente.