• Service quality

L’obiettivo di questo lavoro consiste nell’individuare ed analizzare i principali fattori che influenzano le valutazioni dei clienti sulla qualita’ del servizio di trasporto ferroviario regionale di Trenitalia. Dapprima viene fornita una panoramica generale del fenomeno del pendolarismo regionale su ferro in ambito nazionale e, successivamente, viene analizzata nello specifico la situazione della Toscana, comparandola con quella delle altre Regioni per mettere in luce gli aspetti positivi e negativi del servizio offerto da Trenitalia in questa realta’ territoriale. Inoltre, vengono introdotti i concetti di service quality e customer satisfaction e vengono analizzati alcuni dei principali modelli teorici sulla qualita’ del servizio: ServQual, ServPerf, Scuola Europea e Serv-Perval. Infine, vengono presentati i risultati dell’indagine empirica che ha visto la partecipazione di 200 utenti della linea regionale Pisa – Firenze e, in ultimo, si riassumono le principali problematiche che sono emerse dalla ricerca e si cerca di fornire delle soluzioni e degli spunti di riflessione per migliorare il servizio.