ETD

• codici di priorità
• comunicazione sanitaria
• Emergency Department
• health communication
• informative video guide
• priority codes
• Pronto Soccorso
• sala d'attesa
• Triage
• videoguida informativa
• waiting room

La tesi in questione affronta il tema della gestione dell’attesa in Pronto Soccorso, proponendo l’introduzione di una videoguida informativa da somministrare ai pazienti dopo il triage, con l’obiettivo di migliorare l’esperienza dell’utenza e ridurre i disagi connessi ai lunghi tempi di permanenza.
Nella prima parte del lavoro viene analizzato il contesto organizzativo e clinico del Pronto Soccorso. Si parte dal concetto di triage, ovvero il processo di valutazione rapida effettuato dal personale infermieristico per stabilire le priorità assistenziali dei pazienti mediante l’attribuzione di codici numerici da 1 (massima urgenza) a 5 (non urgenza). Si descrivono le fasi di valutazione, attribuzione e rivalutazione dei codici, sottolineando l’importanza della formazione degli operatori e delle capacità relazionali nel momento di accoglienza. Successivamente si affronta il fenomeno del sovraffollamento (overcrowding), dovuto a fattori multipli: aumento degli accessi impropri, invecchiamento della popolazione, carenze di personale e posti letto, ricorso ridondante a indagini diagnostiche, difficoltà di dimissione e scarsa integrazione ospedale-territorio. Questo contesto porta a un allungamento delle attese, con conseguente disagio per i pazienti e rischio clinico. Un fenomeno critico correlato è quello dell’allontanamento volontario (LWBS ovvero Left Without Being Seen), cioè l’abbandono del Pronto Soccorso prima della visita medica, con implicazioni sia per la sicurezza del paziente sia per l’organizzazione sanitaria in termini di spesa. La Regione Toscana ha elaborato diversi strumenti organizzativi per affrontare il problema. Tra questi spiccano i modelli See & Treat e Fast Track. Il See & Treat consente agli infermieri adeguatamente formati di gestire in autonomia i casi a bassa complessità (codici 4 e 5), riducendo i tempi di attesa e valorizzando la professionalità infermieristica. Un esempio è il protocollo sulla terapia del dolore acuto, che mira a trattare tempestivamente uno dei sintomi più frequenti in Pronto Soccorso. Il Fast Track, invece, permette l’invio diretto del paziente allo specialista (ad es. pediatra, ortopedico, oculista, urologo, dermatologo, ginecologo e otorinolaringoiatra) bypassando il medico di Pronto Soccorso, con chiusura del referto da parte dello specialista stesso. Un ulteriore elemento di innovazione organizzativa è rappresentato dall’introduzione di nuove figure professionali, come il Bed Manager, responsabile della gestione dei posti letto e del flusso dei ricoveri e dimissioni e il Flussista, che coordina il percorso assistenziale del paziente in pronto soccorso. Questi ruoli sono fondamentali per ridurre i tempi di boarding e ottimizzare la distribuzione dei pazienti nei reparti.
La seconda parte della tesi esplora il ruolo delle associazioni di volontariato (come l’AVO) nell’accoglienza dei pazienti nelle sale d’attesa. I volontari, formati e autorizzati, non svolgono attività cliniche ma offrono supporto informativo e relazionale, contribuendo a ridurre l’ansia e a migliorare la percezione di umanità delle cure. Infine, si propone propone la creazione di una videoguida informativa destinata ai pazienti del Pronto Soccorso di Lucca. La guida, da diffondere tramite supporto audiovisivo o cartaceo, dovrebbe illustrare in modo chiaro: le fasi del percorso assistenziale (triage, attesa, visita, ricovero o dimissione), il significato dei codici numerici e i tempi di rivalutazione, le possibili cause di ritardo (ad es. emergenze con priorità assoluta), la struttura fisica e organizzativa del Pronto Soccorso e i riferimenti da contattare in caso di necessità o reclami. L’obiettivo non è solo ridurre il malcontento e l’ansia durante l’attesa, ma anche rafforzare la fiducia tra cittadini e organizzazione sanitaria, favorendo trasparenza, umanizzazione e qualità percepita delle cure. In sintesi, la tesi propone un modello integrato di interventi organizzativi e comunicativi per affrontare il problema dell’attesa in Pronto Soccorso. La videoguida informativa rappresenta lo strumento innovativo con cui completare e rafforzare le misure già adottate (See & Treat, Fast Track, Bed Manager, volontariato), ponendo al centro il paziente e i suoi bisogni di informazione, sicurezza e dignità.

The thesis addresses the issue of waiting time management in the Emergency Department, proposing the introduction of an informational video guide to be given to patients after triage, with the goal of improving patient experience and reducing the discomfort associated with long waiting times.
The first part of the work analyzes the organizational and clinical context of the Emergency Department. It begins with the concept of triage, that is, the rapid assessment process carried out by nursing staff to establish care priorities for patients through the assignment of numerical codes from 1 (maximum urgency) to 5 (non-urgent). The phases of evaluation, assignment, and re-evaluation of the codes are described, emphasizing the importance of staff training and relational skills at the time of patient reception. The discussion then moves to the phenomenon of overcrowding, due to multiple factors: an increase in inappropriate admissions, an aging population, shortages of staff and hospital beds, redundant use of diagnostic tests, difficulties in patient discharge, and poor hospital-community integration. This context leads to longer waiting times, resulting in patient discomfort and increased clinical risk. A critical phenomenon related to this is voluntary withdrawal (LWBS, or Left Without Being Seen), meaning the abandonment of the Emergency Department before the medical visit, with implications for both patient safety and healthcare organization costs. The Tuscany Region has developed several organizational tools to address the problem. Among these, the See & Treat and Fast Track models stand out. See & Treat allows adequately trained nurses to manage low-complexity cases (codes 4 and 5) autonomously, reducing waiting times and enhancing the professional role of nurses. An example is the acute pain management protocol, which aims to promptly address one of the most frequent symptoms in the Emergency Department. Fast Track, on the other hand, enables direct referral of patients to specialists (e.g., pediatricians, orthopedists, ophthalmologists, urologists, dermatologists, and ENT specialists), bypassing the emergency physician, with the report closed by the specialist. Another element of organizational innovation is the introduction of new professional roles, such as the Bed Manager, responsible for managing hospital bed allocation and the flow of admissions and discharges, and the Flow Coordinator, who oversees the patient’s care pathway in the Emergency Department. These roles are crucial for reducing boarding times and optimizing patient distribution across hospital wards.
The second part of the thesis explores the role of volunteer associations (such as AVO) in welcoming patients in waiting rooms. Volunteers, trained and authorized, do not perform clinical activities but provide informational and relational support, helping to reduce anxiety and improve the perception of humanized care. Finally, the thesis proposes the creation of an informational video guide for patients at the Lucca Emergency Department. The guide, to be distributed via audiovisual or printed formats, should clearly illustrate: the stages of the care pathway (triage, waiting, medical visit, admission, or discharge), the meaning of numerical codes and re-evaluation times, possible causes of delays (e.g., absolute-priority emergencies), the physical and organizational structure of the Emergency Department, and the contacts available in case of questions or complaints.
The goal is not only to reduce dissatisfaction and anxiety during the waiting period but also to strengthen trust between citizens and the healthcare organization, promoting transparency, humanization, and perceived quality of care. In summary, the thesis proposes an integrated model of organizational and communication interventions to address the problem of waiting in the Emergency Department. The informational video guide represents the innovative tool to complement and reinforce measures already adopted (See & Treat, Fast Track, Bed Manager, volunteering), placing the patient and their needs for information, safety, and dignity at the center.