• cliente
• qualità
• servizio
• sistema di gestione di rete
• soddisfazione

La tesi svolta tratta la qualità del servizio erogato da una Concessionaria di veicoli industriali e dalla sua Rete Assistenziale. Dopo aver introdotto dal punto di vista teorico la definizione di qualità di servizio e le strategie per ottenerla, si procede con l’analisi del processo di miglioramento e omologazione di qualità di servizio stabilito dalla Concessionaria nei confronti della propria Rete Assistenziale. Infatti, la Concessionaria ha deciso di progettare e attuare un sistema di gestione integrato per la qualità della Rete Assistenziale, che consenta di centralizzare la supervisione e il controllo dei processi di assistenza che influiscono sulla qualità erogata al cliente finale.
E’ stata svolta un’attenta analisi della griglia di requisiti e indicatori di qualità di servizio creata dal Dealer per la sua Rete Assistenziale, per poi interpretare i valori raggiunti dalla Rete ed eventualmente individuare le possibili azioni correttive da mettere in atto per migliorare e omologare il servizio su tutto il territorio di competenza della Concessionaria.