• recensioni
• sentiment analysis
• text mining
• TripAdvisor
• turismo

L’interesse per le tecniche di text mining e sentiment analysis è aumentato significativamente negli ultimi anni grazie alla grande quantità di dati memorizzati nelle applicazioni online e alla necessità di scoprire le opinioni dei clienti.Le recensioni online sono un tipico esempio di beni pubblici in cui gli utenti possono beneficiare dei contributi degli altri utenti senza esercitare alcun tipo di sforzo. I metodi di analisi del sentiment sono addestrati per rilevare automaticamente cosa si nasconde in documenti, frasi e parole. Tuttavia, si tratta di una metodologia che non è perfetta, specialmente se applicata a dati non strutturati che predominano nei social network. I computer presentano delle difficoltà a comprendere il contesto in cui viene espressa una frase e a determinare se il soggetto che scrive un testo sia sarcastico o meno. In questo studio i dati di riferimento sono state le recensioni di TripAdvisor con lo scopo di scoprire cosa pensano i clienti, ovvero le emozioni che esprimono attraverso le revisioni testuali. Lo studio esplora i sentimenti in termini di polarità e individua una possibile coerenza con le valutazioni rilasciate dagli utenti(stelle) sulla piattaforma riguardo ad una specifica struttura. Per approfondire la ricerca, viene valutata la relazione tra gli attributi testuali delle recensioni e la soddisfazione dei clienti. La pre-elaborazione dei dati e l’ottenimento dei risultati è stata garantita dalla disponibilità del software open source R e da pacchetti appositamente installati per ogni specifica funzione. Nel primo capitolo dell’elaborato viene illustrato lo scenario di come si è sviluppato il turismo a partire dagli anni Settanta fino ad oggi, l’importanza della tecnologia e l’avvento del turismo 3.0. Nel secondo capitolo viene approfondita la rilevanza del passaparola come strumento di influenza e trasmissione delle informazioni. In particolare viene sottolineato il ruolo svolto dalle recensioni, e dell’affidabilità che ognuno di noi vi ripone per decisioni preliminari all'acquisto di un prodotto o servizio. Nel terzo capitolo vengono esaminati i vantaggi e gli svantaggi delle tecniche di text mining e sentiment snalysis, strumenti innovativi in grado di comprendere cosa si nasconde all'interno dei contenuti testuali. Nell’ultimo capito vengono applicate gli strumenti elencati nel capitolo precedente sulle recensioni di TripAdvisor, per ottenere risultati consoni e utili ai manager delle strutture ricettive.