Il presente lavoro di tesi è nato dalla volontà dell’Alta Direzione di SNAI S.p.A. di definire un set di indicatori di processo (KPI) per il monitoraggio ed il controllo dei principali Settori aziendali. Dopo la descrizione della realtà dell’azienda, concessionaria dello Stato nel mercato dei giochi, sono stati selezionati i processi da sottoporre alla mappatura in quanto “critici” per il raggiungimento degli obiettivi interni ed esterni. I processi primari dell’azienda sono stati formalizzati in procedure, corredate da una descrizione grafica attraverso il linguaggio di modellazione Business Process Modeling and Notation (BPMN). Questa prima analisi ha permesso di stabilire un efficace sistema di misura delle prestazioni che consente di collegare le strategie aziendali, tradotte in obiettivi di livello strategico, con le attività operative e i relativi obiettivi. A tal fine, sono stati individuati i fattori critici di successo (CSF) ed i relativi indicatori chiave di prestazione (KPI) relativi ad ogni Settore. Il sistema di reporting è stato applicato all’azienda in alcuni Settori selezionati, dimostrando la sua capacità di supportare il processo sistematico di miglioramento dei processi di business.