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La tesi analizza l’impatto dell’Industria 4.0 sull’organizzazione aziendale, con particolare riferimento alla digitalizzazione dei processi e al ruolo dei sistemi di Customer Relationship Management (CRM), approfondendo inoltre il caso Salesforce come esempio di integrazione avanzata tra automazione, intelligenza artificiale e gestione del cliente. L’elaborato si articola in quattro capitoli, ognuno focalizzato su aspetti distinti ma strettamente interconnessi.

Il primo capitolo introduce il concetto di Industria 4.0, delineandone le origini, i principi e le tecnologie abilitanti. Viene ripercorsa l’evoluzione storica dalle prime rivoluzioni industriali fino alla quarta, caratterizzata dalla pervasività della digitalizzazione, dall’interconnessione uomo-macchina e dall’uso di tecnologie come Big Data, IoT, robotica collaborativa, digital twin e cybersecurity. Una sezione specifica approfondisce le sfide legate all’implementazione dell’intelligenza artificiale (integrazione dei sistemi, qualità dei dati, formazione della forza lavoro, affidabilità) e il quadro normativo europeo connesso, in particolare l’AI Act, che introduce un approccio “risk-based” per garantire trasparenza, sicurezza e tutela dei diritti fondamentali. Infine, viene esaminato il Piano Nazionale Industria 4.0 e il successivo Piano Transizione 4.0, evidenziandone le misure di sostegno alle imprese italiane — specialmente PMI — attraverso incentivi fiscali, credito d’imposta, investimenti in ricerca e sviluppo, competenze digitali e infrastrutture abilitanti.

Il secondo capitolo è dedicato alla digitalizzazione dei processi aziendali e all’evoluzione dei sistemi informativi, con un focus sui CRM. La digitalizzazione viene analizzata come processo strategico che, oltre a migliorare efficienza e ridurre i costi, modifica profondamente i modelli organizzativi e la gestione aziendale. Viene illustrato come l’integrazione di tecnologie digitali consenta di ottimizzare i flussi informativi, automatizzare attività ripetitive e personalizzare l’offerta al cliente. Una parte centrale del capitolo è dedicata ai sistemi informativi aziendali: ne viene esaminata l’evoluzione storica, la classificazione, i benefici e l’impatto sulla competitività. Si approfondisce poi il ruolo dei CRM nella gestione delle relazioni con i clienti, distinguendo tra diversi modelli (operativo, analitico, collaborativo) e analizzando i vantaggi in termini di fidelizzazione, incremento delle vendite e supporto decisionale basato sui dati. Sono inoltre discusse le sfide derivanti dall’adozione dei CRM in un contesto di trasformazione digitale, tra cui le criticità implementative, i costi, la sicurezza dei dati e la necessità di un coinvolgimento attivo del personale.

Il terzo capitolo affronta il tema del lavoro nell’era dell’Industria 4.0, con particolare attenzione alle competenze richieste, ai nuovi ruoli digitali e alle strategie di pianificazione della forza lavoro. Viene analizzato l’impatto dell’automazione sul rischio di disoccupazione tecnologica e sul continuo aggiornamento delle competenze. La tesi esamina le figure professionali emergenti, le modalità di smart working, le evoluzioni normative italiane ed europee e l’importanza di investire nella formazione per colmare il divario di competenze digitali. Particolare rilievo viene dato alle competenze trasversali e digitali come fattori chiave per l’occupabilità e la competitività, e agli strumenti per l’analisi dei fabbisogni formativi aziendali.

Il quarto capitolo è un caso di studio dedicato a Salesforce, una delle piattaforme CRM più avanzate a livello globale. Viene presentata l’infrastruttura dell’ecosistema Salesforce, i moduli e le soluzioni digitali integrate (Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Analytics). Sono descritte le figure professionali coinvolte, in particolare il ruolo del Solution Engineer e delle sue specializzazioni, e le tecnologie chiave come Salesforce Flow, Flow Orchestration, Einstein Next Best Action, Einstein Bot e Tableau. Il capitolo mostra come Salesforce unisca automazione, intelligenza artificiale e analisi dei dati per migliorare l’efficienza aziendale e creare un’esperienza cliente personalizzata. Si evidenziano infine le evoluzioni più recenti dell’ecosistema Salesforce, come AI Agent, Data Cloud e strumenti avanzati di automazione, sottolineando il valore strategico di queste soluzioni per le imprese.

Nelle conclusioni, la tesi evidenzia come l’Industria 4.0 non rappresenti solo un’evoluzione tecnologica, ma una trasformazione culturale e organizzativa che coinvolge tutti gli attori aziendali. L’adozione di tecnologie digitali e CRM, se accompagnata da un’adeguata formazione e da un approccio strategico, permette alle imprese di rafforzare la competitività, migliorare la gestione dei dati e orientare i processi decisionali al cliente. Il caso Salesforce dimostra come i sistemi CRM possano costituire un driver fondamentale di innovazione, integrando automazione, AI e strumenti di analisi avanzata per creare ecosistemi intelligenti e flessibili.

This thesis analyzes the impact of Industry 4.0 on business organization, focusing on process digitalization and the role of Customer Relationship Management (CRM) systems, with an in-depth study of Salesforce as an advanced example of integration between automation, artificial intelligence, and customer management. The paper is structured into four chapters, each addressing specific but interrelated topics.

The first chapter introduces the concept of Industry 4.0, outlining its origins, principles, and enabling technologies. It traces the historical evolution from the first industrial revolutions to the fourth, marked by pervasive digitalization, human–machine interconnection, and the adoption of technologies such as Big Data, IoT, collaborative robotics, digital twins, and cybersecurity. A dedicated section explores the challenges of implementing artificial intelligence — including system integration, data quality, workforce training, and reliability — along with the European regulatory framework, particularly the AI Act, which adopts a risk-based approach to ensure transparency, safety, and protection of fundamental rights. The chapter also analyzes Italy’s National Industry 4.0 Plan and its successor, the Transition 4.0 Plan, highlighting government measures such as tax incentives, R&D support, digital skills programs, and infrastructure investments to foster technological adoption, especially among SMEs.

The second chapter examines process digitalization and the evolution of information systems, with a focus on CRM platforms. Digitalization is presented as a strategic transformation that improves efficiency, reduces costs, and reshapes business models and organizational structures. The chapter details how digital technologies optimize information flows, automate repetitive tasks, and enhance customer experience. Special attention is given to enterprise information systems: their historical development, classification, benefits, and role in competitiveness. The discussion then shifts to CRM systems, distinguishing operational, analytical, and collaborative models, and highlighting their advantages in customer loyalty, sales growth, and data-driven decision-making. The thesis also addresses the main challenges in CRM adoption, including implementation issues, costs, data security, and the need for active employee involvement.

The third chapter focuses on work in the Industry 4.0 era, analyzing how automation impacts job displacement risks, workforce reskilling, and emerging digital roles. It explores new professional profiles, the spread of smart working, legal and regulatory developments in Italy and Europe, and the importance of investing in both digital and soft skills to maintain employability and competitiveness. The chapter also examines tools for assessing corporate training needs and strategies for strategic workforce planning in a constantly evolving labor market.

The fourth chapter presents a case study on Salesforce, one of the world’s leading CRM platforms. It describes Salesforce’s ecosystem, its infrastructure, modules, and integrated solutions (Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Analytics). It explains the role of key professionals such as the Solution Engineer and its specializations and reviews major technologies including Salesforce Flow, Flow Orchestration, Einstein Next Best Action, Einstein Bot, and Tableau. The chapter shows how Salesforce combines automation, AI, and analytics to enhance operational efficiency and deliver personalized customer experiences. It also discusses Salesforce’s recent developments — AI Agent, Data Cloud, and advanced automation tools — emphasizing their strategic value for companies.

In the conclusions, the thesis highlights that Industry 4.0 is not merely a technological shift but also an organizational and cultural transformation involving all business stakeholders. The adoption of digital technologies and CRM systems, supported by strategic planning and workforce training, strengthens competitiveness, improves data management, and makes decision-making more customer-centric. The Salesforce case demonstrates how CRM systems can be powerful drivers of innovation, integrating automation, AI, and analytics to create intelligent and flexible business ecosystems.