• qualità attesa
• qualità erogata
• qualità percepita
• qualità progettata
• sistema qualità
• trasporto pubblico locale
• UNI EN 13816

Il presente lavoro descrive i passi compiuti, durante il periodo di stage, per la realizzazione e l'implementazione di un Sistema Qualità nel rispetto della norma UNI EN 13816- “Definizione, obiettivi e misurazione della qualità del servizio” in A.IR. S.p.A., azienda operante nel settore dei Trasporti Pubblici Locali della provincia di Avellino.
Alla disamina degli aspetti teorici concernenti la qualità dei servizi e saldamente correlati alla normativa di riferimento segue l’esposizione delle fasi, messe in opera in azienda, relative alla pianificazione del sistema, alla realizzazione dei questionari per le indagini di Customer Satisfaction, alle schede di rilevazione per le indagini del cliente misterioso, al modulo di servizi reclami e al modello di misurazione della qualità.
In conclusione, da un lato sono riportati i principali risultati finora raggiunti, derivanti da una parziale implementazione del sistema, dall’altro vengono individuate le operazioni necessarie al completamento e lo start-up del progetto all’interno dell’organizzazione.