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Archivio digitale delle tesi discusse presso l’Università di Pisa

Tesi etd-09012015-103237


Tipo di tesi
Tesi di laurea magistrale
Autore
GAROFALO, GIORGIO
URN
etd-09012015-103237
Titolo
Analisi e Applicazione dei requisiti normativi UNI EN 13816 ad un servizio di trasporto pubblico
Dipartimento
INGEGNERIA DELL'ENERGIA, DEI SISTEMI, DEL TERRITORIO E DELLE COSTRUZIONI
Corso di studi
INGEGNERIA GESTIONALE
Relatori
relatore Prof. Carmignani, Gionata
tutor Dott. Colarusso, Camillo
Parole chiave
  • qualità attesa
  • qualità erogata
  • qualità percepita
  • qualità progettata
  • sistema qualità
  • trasporto pubblico locale
  • UNI EN 13816
Data inizio appello
23/09/2015
Consultabilità
Completa
Riassunto
Il presente lavoro descrive i passi compiuti, durante il periodo di stage, per la realizzazione e l'implementazione di un Sistema Qualità nel rispetto della norma UNI EN 13816- “Definizione, obiettivi e misurazione della qualità del servizio” in A.IR. S.p.A., azienda operante nel settore dei Trasporti Pubblici Locali della provincia di Avellino.
Alla disamina degli aspetti teorici concernenti la qualità dei servizi e saldamente correlati alla normativa di riferimento segue l’esposizione delle fasi, messe in opera in azienda, relative alla pianificazione del sistema, alla realizzazione dei questionari per le indagini di Customer Satisfaction, alle schede di rilevazione per le indagini del cliente misterioso, al modulo di servizi reclami e al modello di misurazione della qualità.
In conclusione, da un lato sono riportati i principali risultati finora raggiunti, derivanti da una parziale implementazione del sistema, dall’altro vengono individuate le operazioni necessarie al completamento e lo start-up del progetto all’interno dell’organizzazione.
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