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Il lavoro di tesi ha riguardato la definizione di una metodologia per la rilevazione della qualità dei servizi on-line della Pubblica Amministrazione, in particolare dei comuni. L'obiettivo principale è stato quello di fornire strumenti metodologici che permettessero un miglioramento dell'efficienza e dell'accessibilità dei servizi della PA per l'utente, nel tentativo di ridurre il gap che storicamente li separa e in risposta agli impulsi della normativa recente in questo ambito. Lo sviluppo di tale sistema di rilevazione si è svolto attraverso una collaborazione tra Comune di Livorno e Università di Pisa nell'ambito del progetto nazionale ELI4U, uno dei progetti del programma ELISA, derivante dal “Fondo per il sostegno agli investimenti per l’innovazione negli enti locali”, istituito dall’articolo 1, comma 893, della legge Finanziaria 2007. Lo studio ha riguardato, in particolare, due servizi tra quelli erogati dal comune di Livorno: la DIA edilizia e la concessione di occupazione di suolo pubblico, entrambi oggetto di un processo di digitalizzazione. Le fasi in cui il lavoro si è articolato sono: una preliminare analisi dello stato dei processi di erogazione attraverso la mappatura degli stessi; un'analisi del flusso del "valore" al fine di individuare i processi a "valore" per l'utente e quelli non necessari e/o critici; la costruzione di un set di indicatori (KPI) per il monitoraggio delle prestazioni dei servizi, con particolare riferimento a quelle di interesse per l'utente, seguita da una analisi di sensitività al fine di garantire la stabilità dei KPI individuati; la valutazione dell’usabilità delle interfacce dei sistemi di erogazione on-line, fattore ritenuto rilevante ai fini di una rilevazione esaustiva del livello di qualità dei servizi on-line. Lo studio dei processi e delle loro criticità ha permesso di identificare le aree di intervento e quindi di miglioramento in cui i responsabili dei vari servizi esaminati potranno intervenire, sia a fronte dei segnali provenienti dal cruscotto di indicatori, sia a fronte di campagne di rilevazione della customer satisfaction che l'ente vorrà svolgere per una valutazione più completa ed esaustiva del livello di performance raggiunto dai servizi. Inoltre è stato ideato e proposto un intervento sull'interfaccia di erogazione on-line del servizio di Dia edilizia, volto sia a migliorare il grado di usabilità del sistema, sia l'efficienza dei processi di back-office successivi alla procedura on-line. La metodologia di studio proposta risulta, a nostro avviso, estendibile anche ad altri servizi erogati dall'ente e costituisce un punto di partenza per successivi momenti di analisi e miglioramento sia dei servizi erogati a cittadini e imprese, sia di processi interni all'ente.