• prodotto/servizio bancario
• sistema di erogazione del servizio
• banca dematerializzata
• retail banking
• marketing channels theory
• funzione di distribuzione
• multicanalità
• sportello bancario tradizionale
• canali di vendita
• sistema informativo

I cambiamenti organizzativi e strutturali che hanno investito il sistema creditizio delineano una nuova fisionomia di banca. L'adozione di moderne tecnologie e i massicci investimenti in ICT affermano un nuovo modello di banca, quella "virtuale". Essa consente nuove modalità di fruizione dei servizi finanziari, rappresenta un valido strumento strategico (risponde alle necessità di adeguamento delle condizioni interne a quelle esterne), permette il passaggio da una struttura organizzativa rigida ad un'altra snella e flessibile. Sono nati, così, nuovi canali distributivi alternativi a quelli tradizionali; essi negli ultimi anni si sono moltiplicati tant'è che oggi si parla di banca multicanale. Il successo di quest'ultima è dato dal comportamento del cliente; c'è un nuovo modo di relazione banca-cliente. Quest'ultimo è più attivo e più consapevole. Le politiche degli istituti si rivolgono, dunque, alla customer satisfaction ed alla sua fidelizzazione presentando prodotti più personalizzati e di qualità superiore. La rete Internet, in particolare, non rappresenta un canale aggiunto a quelli esistenti, ma si pone come una nuova dimensione operativa che porta ad un modo innovativo di fare banca da cui trarre un notevole vantaggio competitivo.