• low costs
• concorrenza
• matrice

Il lavoro qui proposto tenta di studiare una nuova prospettiva nella gestione del servizio del trasporto aereo: la definizione di tale servizio, non solo come semplice “mezzo di trasporto per spostarsi dal punto A al punto B, nel minor tempo possibile”; ma considerarlo come una vera e propria esperienza, l’esperienza di volo, in grado di suscitare sensazioni e impressionare positivamente il passeggero, il quale si trova immerso in un ambiente confortevole, dove tutto appare fatto su misura per lui. Il caso aziendale preso in esame è quello della compagnia di bandiera britannica, la British Airways, particolarmente all’avanguardia nel campo dei servizi per i propri viaggiatori.
Tale argomento avrà inizio con un’introduzione del settore delle compagnie aeree, dell’analisi del mercato di riferimento, l’evoluzione storica della liberalizzazione, prima nel mercato statunitense e, poi, le problematiche a livello europeo. Verranno prese in considerazione le varie strategie competitive messe in atto dalle compagnie aeree e l’evoluzione dei modelli teorici di riferimento caratterizzanti tale settore.
La seconda parte, invece, sarà dedicata all’analisi e all’esplorazione di tutto ciò che riguarda il mondo dei servizi: cos’è un servizio, le sue caratteristiche, come può essere gestito il marketing dei servizi.
Si proseguirà con un’introduzione teorica al marketing delle esperienze, attraverso la definizione del concetto di esperienza e della rispettiva visione teatrale. Verranno, poi, accennati i nuovi sviluppi nelle frontiere del marketing, con particolare riferimento al marketing socio-ambientale ed etico, dati i nuovi obiettivi delle aziende, più attente alle problematiche sociali e dell’ambiente di riferimento.
Come ultima parte, ci sarà l’analisi del caso aziendale, dedicato alla British Airways: verrà fornita una classificazione di tutti i servizi messi in atto dalla compagnia, la strategia di fondo, il paragone con i vari competitors. La particolarità distintiva di tale compagnia risiede nella sua strategia commerciale, nella sua mission: infatti, la compagnia di bandiera britannica, non solo cerca l’eccellenza nei servizi tradizionali erogati da un vettore aereo, quali la sicurezza, la puntualità, la frequenza dei voli…etc, ma si distingue per l’erogazione di un servizio ad hoc, personalizzato per il consumatore, ambientato in una realtà ospitale e funzionale. Durante lo svolgimento in aula di un lavoro sulla British Airways, sono rimasta profondamente colpita da questo modo di gestire l’operatività interna ed i passeggeri, e ciò mi ha spinto ad approfondire l’argomento in sede di laurea. L’obiettivo di questo elaborato è quello di dimostrare che, anche in periodi di crisi e di forte flessibilità della domanda, le aziende possono essere competitive e fornire dei servizi adeguati a soddisfare le aspettative dei consumatori. Differenziarsi rispetto ai concorrenti e personalizzare il servizio diventa, così, una chiave importante per il successo, in modo da ottenere risultati positivi sia in termini di redditività, sia in termini di fedeltà della clientela.