• airport servicescape
• customer experience
• passengers' emotions
• servicescape

VERSIONE ITALIANA:
Il seguente elaborato si propone di analizzare il ruolo delle emozioni dei passeggeri nella percezione della qualità dei servizi aeroportuali, con riferimento al concetto di servicescape, ovvero l’ambiente fisico e sensoriale in cui il servizio è erogato.
Si parte da una revisione della letteratura sul marketing dei servizi, approfondendo le caratteristiche che distinguono i beni dai servizi, con particolare attenzione all’esperienza del consumatore, alle sue emozioni e alla qualità percepita.
La ricerca si concentra sul settore aeroportuale come ambiente complesso, esplorando le dimensioni del servicescape. A seguito di un esempio di servicescape complesso come quello ospedaliero, si analizzano le specifiche dimensioni aeroportuali, che sono state poi riprese nel contesto dell’Aeroporto di Pisa.
Attraverso una ricerca di mercato condotta su un campione di passeggeri tramite somministrazione di questionari, è stata effettuata un’analisi quantitativa dei dati con il software STATA. I risultati evidenziano la correlazione tra emozioni e percezione del servicescape, mostrando come l’ambiente aeroportuale abbia un impatto sull’esperienza emotiva vissuta dai passeggeri.
Infine, vengono proposte possibili raccomandazioni di business per migliorare l’esperienza dei viaggiatori in aeroporto, ponendo l’attenzione sull’importanza di creare spazi in grado di suscitare emozioni positive, aumentando la soddisfazione del cliente e la competitività della struttura.

ENGLISH VERSION:
This paper aims to analyse the role of passengers’ emotions in the perception of airport service quality, with reference to the concept of the servicescape, namely the physical and sensory environment in which the service is delivered.
The analysis begins with a literature review on service marketing, exploring the characteristics that distinguish goods from services, with particular attention to the consumer experience, emotions, and perceived quality.
The research focuses on the airport sector as a complex environment, examining the dimensions of the servicescape. Following an example of a complex servicescape, such as that of a hospital, the specific dimensions of airports are analysed and later applied to the context of Pisa Airport.
Through a market research study involving a sample of passengers and conducted via questionnaires, a quantitative data analysis was carried out using the STATA software. The results highlight the correlation between emotions and the perception of the servicescape, showing how the airport environment impacts the emotional experience of passengers.
Finally, business recommendations are proposed to improve the traveller experience at airports, emphasising the importance of creating spaces capable of eliciting positive emotions, thereby increasing customer satisfaction and the facility’s competitiveness.