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Oggigiorno i consumatori utilizzano molteplici canali nelle diverse fasi del processo di acquisto. Capita spesso che ricerchino le informazioni online e poi acquistino nei negozi fisici o viceversa. Lo sviluppo di Internet, ma soprattutto del Web 2.0, ha inciso significativamente rispetto al rapporto azienda/consumatore. Quest’ultimo non è più un soggetto passivo, bensì un individuo autonomo, in grado di informarsi sui prodotti o servizi oggetto di interesse e di rilasciare opinioni e recensioni in merito alla propria esperienza. Difatti, se in passato il suo primo momento della verità era rappresentato dal contatto con il prodotto, adesso si ha una fase che lo precede, ov-verosia quella in cui il consumatore utilizza il suo dispositivo tecnologico per ricer-care informazioni.
La crescente diffusione dei dispositivi mobili, ormai sempre presenti nella quotidia-nità degli utenti, ha destato l’interesse delle aziende rispetto alle pratiche di Mobile commerce e Mobile Marketing.
Quest’ultimo permette di raggiungere molteplici scopi, dalla semplice comunicazione d’azienda fino alla possibilità di aumentare la brand awarness e di sviluppare l’attività promozionale attraverso messaggi personalizzati e/o geolocalizzati.
Gli strumenti adottati dalle imprese comprendono SMS e MMS pubblicitari, Codici QR contenenti informazioni, App di ogni tipo e per ogni esigenza, Sito Web Mobile sviluppato apposta per la navigazione su dispositivi con dimensioni ridotte, Pubblici-tà Mobile di diversi tipi, Bluetooth per mettere in atto il marketing di prossimità ed infine le innovative tecnologie di Realtà Aumentata.
Il seguente elaborato è suddiviso in quattro capitoli.
Il primo capitolo riguarda il comportamento d’acquisto del consumatore nella sua ac-cezione generale. Propone una panoramica dei principali modelli elaborati nel corso degli anni, evidenzia i fattori che influenzano il comportamento d’acquisto e riporta le varie tipologie di comportamento che derivano dalla combinazione tra coinvolgi-mento e differenza percepita tra le marche (la cosiddetta matrice di Assael). Infine guarda l’evoluzione del focus dell’impresa rispetto al mercato e la crescente impor-tanza della customer experience e del customer journey. Quest’ultimo ha subito cambiamenti notevoli con la nascita del Web 2.0.
Il secondo capitolo si focalizza su due fenomeni: la multicanalità, riportando i prin-cipali studi riguardanti la profilazione del consumatore multichannel, e il Mobile Marketing. Una breve panoramica di dati e statistiche aiuta a comprendere meglio l’importanza di Internet e dei dispositivi mobili nella realtà quotidiana. Infine vengo-no analizzati gli strumenti per mezzo dei quali il marketing si rivolge ai consumatori nella loro mobilità.
Il terzo capitolo descrive la metodologia di ricerca utilizzata per indagare il fenome-no, ovverosia il questionario online, con i suoi vantaggi ed i suoi limiti, nonché la sua struttura e suddivisione in sezioni.
Il quarto ed ultimo capitolo presenta l’analisi dei dati raccolti attraverso l’indagine Web.
Seguono le conclusioni ed eventuali suggerimenti.