• aziende di servizi
• Customer satisfaction
• settore farmaceutico

Misurare la soddisfazione del cliente è una pratica ormai ampiamente diffusa e, per molte aziende, rappresenta un vero e proprio modus operandi. La soddisfazione del cliente può essere intesa come uno stato d’animo, un’opinione che porta a costituire un atteggiamento nei confronti dell’esperienza vissuta. Esistono varie teorie su come poter determinare la soddisfazione del cliente ma quella di più immediata comprensione è quella che si basa sul modello di conferma delle aspettative. Secondo questo modello, se le aspettative sono rispettate il cliente sarà soddisfatto, mentre se non vengono confermate il cliente sarà insoddisfatto. La customer satisfaction è molto importante per le aziende perché essa può essere considerata la condizione necessaria affinché ci sia il riacquisto. Un cliente soddisfatto tenderà a riacquistare dallo stesso fornitore, inoltre, esso, potrà generare un passaparola positivo nei confronti dell’azienda. La misurazione della CS nasce nell’industria manifatturiera ma negli anni 80’ si è diffusa anche fra le aziende di servizi. In particolare in questo lavoro l’indagine di Customer Satisfaction viene svolta nel campo della distribuzione farmaceutica, che rappresenta un tipico esempio di azienda di servizi.