• Customer Satisfaction
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• sviluppoprodotto
• telco

Abstract
This thesis aims to define and implement a structured method to measure the Habble srl’s customer portfolio, in order to acknowledge the value proposition effectiveness and efficiency. Habble is a start-up company that competes in a telecommunication market by means of a software able to monitorize all TLC cost of any kind of organizations. A decision-making process must be based on fact. For this reason, main performance indicator where included within a Survey. The approach retraces the steps needed to identify the most appropriate tools that allow, at first, to obtain the customer impressions data, and then, to achieve the company’s expected results. Being as a major priority for Habble increase knowledge about its customers, it was decided to use the Cluster Analysis as a core tool, since it allows to identify, through specific drivers, the main customer profiles. All emerged from the survey and by the subsequent stenghths and weaknesses analysis, become the input for the improvement of customer internal processes.
This thesis is substantially divided into three parts: the first one, aims to describe the organizzation’s business model, the competitive market and the method used to measure the customer portfolio. The second one, describes the obtained results with the chosen approach and the last part, define the improvement actions that have been implemented to reduce the organizzation’s weaknesses.


Abstract
Questa tesi si propone di definire e implementare un metodo strutturato per misurare il portafoglio clienti di Habble, con lo scopo di verificare l’efficacia e l’efficienza della value proposition. Habble è una start-up che compete nel mercato delle telecomunicazioni attraverso un software in grado di monitorare tutti i costi TLC di qualsiasi tipologia di organizzazione. Al fine di ottenere informazioni utili al processo decisionale, è stato deciso di implementare un apposito Survey, contenente i principali indicatori di performance. L'approccio ripercorre i passi necessari per individuare gli strumenti più appropriati che consentono, in primo luogo, di ottenere e strutturare i dati raccolti dai clienti, e successivamente, per raggiungere i risultati attesi della società. Essendo prioritaria per la Società incrementare la conoscenza sui propri clienti, si è deciso di utilizzare la Cluster Analysis come strumento core, in quanto permette di identificare, tramite predittori specifici, i principali profili dei clienti. Ciò che è emerso dalla somministrazione del questionario di soddisfazione e dalla successiva analisi dei punti di forza e di debolezza, diventa l'input per il miglioramento dei processi interni legati al cliente.
La Tesi è sostanzialmente suddivisa in tre parti: la prima, intende descrivere modello di business, il mercato competitivo e il metodo utilizzato per misurare il portafoglio clienti di Habble. La seconda, descrive i risultati ottenuti con l'approccio scelto e l'ultima, definisce le azioni di miglioramento che sono state attuate per affrontare i punti di debolezza dell’organizzazione.