La tesi prende in esame il tema dei social media e, più in dettaglio, l'utilizzo della rete e dei suoi strumenti sia da parte dei consumatori che delle imprese, con particolare riferimento al settore bancario.
Il lavoro è stato articolato in due parti. Nella prima il tema suddetto è stato introdotto a livello teorico dopo una attenta e approfondita ricerca e lettura del materiale bibliografico presente sia a livello nazionale che internazionale.
Nella seconda parte sono stati presentati i risultati di una ricerca empirica condotta su un campione composto da 210 consumatori, che sono stati sottoposti inizialmente a domande generali riguardo l’uso della rete e dei social media; successivamente l’indagine ha approfondito il loro rapporto con il proprio istituto bancario e l’utilizzo di tali strumenti social per entrare a contatto con la banca e per interagire con essa; è stato inoltre richiesto di indicare i possibili utilizzi di tali strumenti e i limiti ad essi connessi.