• customer experience
• digitalizzazione
• banca
• esperienza cliente

L’elaborato ha lo scopo di analizzare come la customer experience si sia modificata con l’avvento della digitalizzazione, per andare a soddisfare un consumatore sempre più esigente, informato, che si aspetta servizi semplici e rapidi.
È stata fatta prima un'introduzione sulla customer experience e sulle principali modifiche introdotte dalle aziende per capire e riuscire a soddisfare al meglio il cliente.
Il settore su cui il lavoro si è concentrato maggiormente è quello bancario, da sempre considerato come "immobile" e non modificabile da forze esterne. L'obiettivo è quello di analizzare gli impatti che la trasformazione digitale sta avendo e continuerà ad avere sulle banche, andando ad analizzare alcuni significativi cambiamenti che hanno apportato le banche per migliorare l'esperienza del cliente in filiale e online.
Sono state analizzate le dichiarazioni non finanziarie 2019 di Intesa Sanpaolo, Ubi Banca e Unicredit per comprendere come esse si stanno muovendo per porre al centro il cliente ed offrire loro una migliore customer experience sfruttando la digitalizzazione. La ricerca si conclude con un questionario autosomministrato per approfondire la soddisfazione e le aspettative dei clienti bancari in merito al loro utilizzo dei servizi digitali.