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La tesi si sviluppa su un’esperienza di stage, della durata di cinque mesi, svolta in ELIS Consulting Academy. Lo stage ha previsto lo sviluppo di un progetto di consulenza, presso il cliente Sky Italia, in qualità di Junior Analyst all’interno di un team composto da due colleghi ed un team leader.
Il progetto nasce dalla necessità della funzione Customer Care di potenziare il servizio di supporto tecnico offerto dai canali di comunicazione, sviluppando nuove funzionalità che permettano al Cliente di richiedere e gestire, in modalità autonoma e digitale, l’intervento di manutenzione o di installazione di un decoder Sky a casa propria. A tal fine, è stata condotta un’analisi sui processi di installazione e manutenzione e un’analisi dei canali di contatto esistenti. Tale fase è servita da base per la progettazione della user experience attraverso la definizione di processi digitali e di nuove funzionalità sui canali self care. Infine, è stata condotta una fattibilità tecnica ed finanziaria sui requisiti elaborati attraverso la stesura di un business case.