Tipo di tesi
Tesi di laurea magistrale
Titolo
Il mystery shopping come metodo per valutare la qualità del servizio. Un'analisi empirica: il caso PAM.
Dipartimento
ECONOMIA E MANAGEMENT
Corso di studi
MARKETING E RICERCHE DI MERCATO
Riassunto (Italiano)
L'argomento della tesi è il mystery shopping e la sua applicazione pratica nell'indagine svolta da me in prima persona come mystery shopper per la società di mercato SCS Consulting di Bologna per conto del cliente PAM Panorama: l'azienda italiana specializzata nella grande distribuzione. L'analisi empirica vede il confronto tra i dati ottenuti nel 2013 e quelli riscontrati a distanza di anno nello stesso periodo (settembre-ottobre). I punti vendita analizzati sono 16 in totale, localizzati nella regione Toscana. Lo scopo della tesi è verificare se il programma di mystery shopping ha portato effettivamente dei miglioramenti a livello di qualità del servizio in base agli standard aziendali.
