• Carta dei Servizi

Nel presente elaborato viene approfondito il tema della “Carta dei Servizi”. Essa è uno strumento nelle mani del cittadino per poter venire a conoscenza di ciò che un ente pubblico è in grado di offrirgli, ed è obbligatoria per legge, in Italia, in seguito all’emanazione della Direttiva del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio del 1994. La Carta non è altro che un patto sulla qualità tra l’ente ed il cittadino, poiché ciò che vi troviamo scritto non deve essere una vaga promessa, ma un impegno preciso e costante a rispettare certi standard. Se questa verrà correttamente e realmente utilizzata andremo incontro a dei servizi nettamente migliori e con alti livelli di qualità. La presente tesi è suddivisa in tre capitoli. Il primo capitolo è servito per dare un quadro generale su cosa sia la Carta dei servizi e come è nata. Ho definito vari punti importanti che la caratterizzano, quali: l’importanza del coinvolgimento del personale nella sua progettazione, la sua struttura interna, le modalità di diffusione e di attuazione della Carta. Nel secondo capitolo è presente un’analisi del contenuto della Carta, ovvero la sua composizione specifica: in essa una sezione molto interessante è quella dedicata agli standard di qualità dei servizi che l’ente si impegna a rispettare e che sono rappresentati da degli “indicatori”, tramite i quali occorre iniziare un processo di misurazione e miglioramento dei livelli di qualità dei servizi erogati. Nel terzo ed ultimo capitolo ho cercato di realizzare un modello di Carta dei Servizi per l’azienda Service 24 Ambiente, che si occupa di gestione di servizi di raccolta, trasporto e smaltimento dei rifiuti urbani e speciali per conto di nove comuni in provincia di Como, quali: Tavernerio, Erba, Capiago Intimiano, Albavilla, Albese con Cassano, Lipomo, Montorfano, Brunate e Orsenigo. Per la realizzazione di tale progetto ho effettuato varie ricerche, prendendo in analisi anche i siti dei singoli comuni, nonché numerose Carte di altri enti pubblici, per trarne spunto ed effettuare confronti. Attraverso un’attenta ricerca dei servizi che Service 24 Ambiente eroga, ho cercato di individuare ed elaborare degli indicatori in grado di monitorare e valutare l’efficacia e l’efficienza dei processi aziendali.