La relazione ha lo scopo di analizzare le prestazioni dei modelli di code di servizio riguardanti l’attività di informazioni agli utenti di una pubblica amministrazione e di individuare il modello migliore volto alla ottimizzazione dei tempi di permanenza degli utenti nel sistema e alla ottimizzazione dell’utilizzo del personale dedicato all’attività di front-office. La prima fase è stata l’analisi dei dati storici per l’individuazione della distribuzione dei processi di arrivo e di partenza degli utenti dal sistema reale allo scopo di svilupparne i modelli rappresentativi. I modelli individuati sono stati descritti sia analiticamente che graficamente. È stato studiato anche un modello alternativo a quelli attualmente utilizzati in S.E.Pi.. È stato scelto un software per la simulazione. I dati ottenuti dalla simulazione sono stati confrontati concentrando l’attenzione sulle informazioni statistiche degli indicatori di prestazione. Si è proceduto quindi ad esprimere le conclusioni proponendo l’attuazione del modello alternativo.