ETD

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• augmented hospitality
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• intelligenza artificiale
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• ospitalità di lusso
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• tecnologia invisibile

This research starts from a concrete question: is it possible to integrate artificial intelligence into the concierge service of a luxury hotel without losing what makes it irreplaceable? To answer this, I analysed the main case of Hotel Principe Forte dei Marmi, a Tuscan boutique hotel and member of Leading Hotels of the World, and three comparative cases of excellence: Borgo Egnazia, Four Seasons Hotel Florence and Mandarin Oriental Hotel Group. What emerges is an unexpected convergence: in all four cases, the technology that works is the one the guest never notices, operating backstage and giving the concierge time and information to do better what only a human being can do. The original theoretical contribution is the MASS-CL Matrix, a tool that helps any luxury property decide, before purchasing any software, what level of automation is appropriate for each concierge function.

Questa ricerca nasce da una domanda concreta: è possibile integrare l'intelligenza artificiale nel servizio di conciergerie di un hotel di lusso senza perdere ciò che lo rende irripetibile? Per rispondere, ho analizzato il caso principale dell'Hotel Principe Forte dei Marmi, boutique hotel toscano membro di Leading Hotels of the World, e tre casi comparativi di eccellenza: Borgo Egnazia, Four Seasons Hotel Firenze e Mandarin Oriental Hotel Group. Quello che emerge è una convergenza inattesa: in tutti e quattro i casi, la tecnologia che funziona è quella che l'ospite non percepisce, che agisce nel backstage e restituisce al concierge tempo e informazione per fare meglio ciò che solo un essere umano sa fare. Il contributo teorico originale è la Matrice MASS-CL, uno strumento che aiuta qualsiasi struttura luxury a decidere,prima di acquistare qualsiasi software, quale livello di automazione è appropriato per ogni funzione della conciergerie.