Tesi etd-03232026-192405 |
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Tipo di tesi
Tesi di laurea magistrale
Autore
STIRA, ALMA
URN
etd-03232026-192405
Titolo
Analisi dei flussi di chiamata IVR e previsione della domanda tramite modelli di machine learning per l’ottimizzazione operativa dei call center
Dipartimento
INFORMATICA
Corso di studi
DATA SCIENCE AND BUSINESS INFORMATICS
Relatori
relatore Semini, Laura
Parole chiave
- analisi flussi dati
- call center
- machine learning
- modelli previsionali
- python
Data inizio appello
10/04/2026
Consultabilità
Non consultabile
Data di rilascio
10/04/2096
Riassunto (Inglese)
Riassunto (Italiano)
La tesi propone un approccio data-driven per analizzare l’intero ciclo di vita delle chiamate in un call center, dalle prime interazioni con il sistema IVR fino all’eventuale gestione da parte di un operatore umano. L’obiettivo principale è prevedere con accuratezza i volumi futuri di chiamate, così da supportare la pianificazione delle risorse e migliorare la qualità del servizio. Particolare attenzione è dedicata alla fase di preparazione del dato, con focus sull’identificazione e sul trattamento delle osservazioni anomale, che in questo contesto non possono essere considerate semplici errori, ma riflettono sia oscillazioni ordinarie della domanda sia eventi straordinari. Il contributo del lavoro consiste quindi nel proporre un metodo strutturato, supportato da tecniche di machine learning, per ottenere previsioni più stabili e affidabili dei volumi attesi nel 2026.
File
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La tesi non è consultabile. |
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