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Il CRM è una strategia di marketing che mira a creare e mantenere nel tempo la relazione con il cliente in una logica di creazione reciproca di valore. Perseguire questo obiettivo significa raccogliere e gestire grandi quantità di dati che, se adeguatamente organizzati secondo gli scopi di analisi, forniscono un importante supporto ai processi decisionali dei dirigenti aziendali.
Il caso di studio che viene presentato ha come scopo l'integrazione dei dati usati per valutare l’efficacia e l’efficienza dei Contact Center di una importante azienda di telecomunicazioni, inquadrati in una logica di gestione operativa del cliente in tutte le fasi del rapporto, dalla promozione del prodotto/servizio fino all’assistenza post vendita. Dopo una presentazione del contesto in cui si opera, vengono esposte le fasi di progettazione e realizzazione del data warehouse. Si illustrano le procedure di estrazione, trasformazione e caricamento dei dati nel data warehouse e si conclude con la descrizione del sistema utilizzato per la creazione dei report per le analisi.