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Con la crescente globalizzazione e l'aumento della pressione competitiva, la chiave per la sopravvivenza di un impresa è quella di instaurare e costruire una relazione di qualità con la propria clientela: il Customer Relationship Management (CRM). Esso è uno strumento aziendale che permette di conoscere i propri clienti, mettendone a fuoco gusti ed esigenze. Un'impresa con una precisa conoscenza del cliente è in grado di offrigli in anticipo rispetto alla concorrenza, novità interessanti o creare delle campagne di marketing mirate. Ma il CRM non è uno strumento statico: lo sviluppo e l'espansione di Internet ha radicalmente rivoluzionato il rapporto tra consumatori ed imprese e ha permesso una maggiore interazione tra essi. Nelle imprese turistiche, Internet ormai è diventato uno strumento indispensabile sia come canale di prenotazione e vendita, sia come strumento di visibilità e comunicazione in grado di raggiungere un ampio pubblico, altrimenti irraggiungibile o raggiungibile con maggiore dispendio di energie e risorse.
Questo lavoro, dopo alcune considerazioni sul CRM come una filosofia aziendale, si è concentrato sull'analisi del Web CRM e soprattutto sugli strumenti di contatto che Internet mette a disposizione in un'ottica di potenziali opportunità che essi possono offrire in termini di business.