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Gli studiosi di marketing negli ultimi trent’anni hanno portato alla luce l’importanza di una nuova forma di marketing fondata sulla relazione tra azienda e cliente, che vede la sua cellula base nel programma di fidelizzazione. Questo, attraverso l’utilizzo della carta fedeltà da parte dei soci, consente la raccolta di informazioni preziose per delineare un’offerta differenziata per ogni categoria di clienti e aumentare così la percezione di valore aggiunto da parte dei soci, oltre alla spesa di questi presso il punto vendita e alla frequenza d’acquisto.

In un’ottica di differenziazione, sia dalla concorrenza che dei clienti tra loro, IKEA ha creato un apposito programma dedicato ai clienti Business, titolari di attività commerciali o di partita IVA, unico nel suo genere nel settore di appartenenza, la GDO di mobili e complementi d’arredo. Nonostante il programma dedicato, però, molti clienti preferiscono non aderire.

Il negozio IKEA di Pisa vuole quindi capire come diffondere il programma, così da sfruttare il vantaggio competitivo a cui questo può condurre.