• customer sadisfation
• ISO 9001:2015
• qualità
• servizi
• settore alberghiero

Intento principale del presente lavoro è quello di andare ad esaminare l'importanza assunta dal sistema di gestione della qualità nel settore alberghiero. L’elaborato si apre presentando come l’evoluzione del concetto di qualità ha determinato una parallela evoluzione dell’attività di normazione a livello nazionale, europeo e internazionale sino alle attuali norme di riferimento, con particolare attenzione alle modifiche apportate dalla revisione della ISO 9001:2015. Nel prosieguo vengono analizzate le peculiarità del settore dei servizi, e in particolare del settore alberghiero, le determinanti che spingono un'impresa a certificare il proprio sistema di gestione e i benefici derivanti da tale certificazione, che concorrono alla soddisfazione del cliente. Saranno poi esposti e commentati alcune modelli e le tecniche che presentano una particolare rilevanza per la misurazione della qualità nei servizi.
Nella parte conclusiva della tesi viene descritto un caso pratico: l'applicazione della certificazione ISO 9001 al San Ranieri Hotel.