• soddisfazione del cliente
• customer satisfaction
• creazione del valore
• catene alberghiere

L’argomento centrale della tesi è la soddisfazione del cliente con riferimento al settore delle imprese ricettive; l’elaborato è nato sulla base di un’esperienza di tirocinio di sei mesi allo Sheraton Diana Majestic di Milano, nel quale è stato possibile capire da vicino come si svolge effettivamente l’attività alberghiera, come si mantiene la qualità in un Hotel e come viene monitorata la soddisfazione del cliente.
La tesi è suddivisa in una parte teorica ed una parte pratica. Per quanto riguarda la parte teorica, nel primo capitolo verrà approfondito il fenomeno della customer satisfaction con particolare riferimento alle componenti fondamentali che stanno alla sua base: le relazioni con i clienti ed il valore per il cliente; il secondo capitolo, invece, tratterà dei metodi di misurazione e monitoraggio della soddisfazione del cliente.
Anche la parte pratica si compone di due capitoli che daranno una visione reale degli argomenti trattati nella parte teorica portando come esempio la compagnia alberghiera internazionale Starwood Hotels&Resorts e lo Sheraton Diana Majestic.