• customer satisfaction
• Pubblica Amministrazione
• qualità
• sanità
• servizio

La tesi tratta della customer satisfaction nella Pubblica Amministrazione, con riferimento alla qualità del servizio erogato all'utenza.
La prima parte della tesi riguarda le linee teoriche sulla qualità e la customer satisfaction; più precisamente come la qualità sia diventata una prerogativa anche nelle amministrazioni pubbliche e come la customer satisfaction sia lo strumento più adatto a valutare la percezione del servizio da parte dell'utente.
I risultati dell'indagine servono anche al management dell'ente per comprendere gli eventuali errori commessi nella somministrazione del servizio e sarà la base per eventuali correzioni.
La seconda parte della tesi riguarda l'indagine di customer satisfaction nell'Ufficio Protesi dell'USL 5 (Zona Pisana), il modo in cui è stata preparata la rilevazione, come sono stati raccolti i dati e come questi sono elaborati e interpretati.