• Digitalizzazione
• Customer satisfaction
• Alberghi di lusso
• Parte tangibile
• Servizi offerti

L’elaborato si compone principalmente di tre parti centrali. La prima parte è focalizzata sulla trattazione teorica circa il turismo e le sue origini e le strutture ricettive alberghiere, come vengono classificate e che dimensione posseggono. La seconda parte si concentra sulla soddisfazione del cliente, ossia sulle leve principali per migliorare la loro esperienza, fino ad arrivare alla fidelizzazione della clientela con uno sguardo anche dei social media e del mondo digitale.
La terza e ultima parte è dedicata alla presentazione della metodologia utilizzata per condurre l’analisi, dove sono illustrate le varie fasi della ricerca. All’interno della prima parte del capitolo sono spiegati, gli obiettivi della ricerca, la tipologia di studio, ossia il disegno dell’esperimento, la selezione del campione, la struttura dell’intervista in profondità semi-strutturata e i risultati ottenuti da tale analisi qualitativa; nella seconda parte del capitolo viene spiegata l’importanza delle recensioni online fornite dai clienti che già hanno usufruito del servizio, suddividendo recensioni positive e negative ed infine come reagiscono gli albergatori