• customer satisfaction
• qualità in banca
• servizi

Il contesto competitivo in cui si trovano ad operare le istituzioni finanziarie e in particolare le istituzioni bancarie è profondamente cambiato nel corso degli anni a causa di diversi fattori, quali ad esempio la globalizzazione dei mercati, l'aumento della concorrenza, l'evoluzione della tecnologia e le aspettative della clientela. Per far fronte a questi cambiamenti tali istituzioni hanno iniziato ad utilizzare diversi strumenti per conseguire una maggiore efficienza, una maggiore funzionalità ed una migliore flessibilità operativa. Tra questi, la qualità come volano per il successo durevole ed il miglioramento della competitività. Il presente lavoro si pone l'obiettivo di comprendere il ruolo della qualità quale fattore strategico per le imprese di servizi, in particolare per gli istituti bancari.
In questa ottica, viene analizzato il ruolo del Consorzio PattiChiari, un grande progetto di riscrittura dei rapporti tra banca e società, che aiuta "a capire di più e scegliere meglio" i servizi bancari, grazie ad una serie di Impegni per la Qualità.