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Tesi etd-09242013-234956


Thesis type
Tesi di laurea magistrale
Author
FERRINI, SILVIA
URN
etd-09242013-234956
Title
Strategie di miglioramento della Customer Retention attraverso la metodologia del CRM analitico
Struttura
INFORMATICA
Corso di studi
INFORMATICA PER L'ECONOMIA E PER L'AZIENDA (BUSINESS INFORMATICS)
Commissione
relatore Vaglini, Gigliola
relatore Dott. Cimino, Mario Giovanni Cosimo Antonio
Parole chiave
  • Clustering
  • Time-Driven Activity- Based Costing
  • CRM Analitico
  • Data Warehouse
  • Customer Retention
Data inizio appello
11/10/2013;
Consultabilità
completa
Riassunto analitico
Si presenta un'analisi volta al miglioramento della customer retention
all'interno di un'azienda operante come express point nel settore logistico.
Il contesto di riferimento porta ad un accesso limitato alle informazioni
e dunque all'impossibilità di conoscere approfonditamente le caratteristiche
del proprio parco clienti, pur dovendo mantenere standard di servizio elevati.
L'obiettivo risulta essere quello di mettere l'azienda nelle condizioni di
poter prendere decisioni in merito alla gestione delle relazioni con i propri
clienti. Le analisi implementate a tale scopo riguardano l'analisi dei servizi,
dei clienti e della profittabilità rispettivamente dei servizi e dei clienti, dovendo però superare, in quest'ultimo caso,
problemi legati all'assenza di modelli di allocazione dei costi indiretti, idonei
al fine di determinare la complessità e effettiva di tutti i clienti. Per superare
tale problema si propone all'azienda un modello di costing la cui implementazione richiede, a causa delle limitate risorse a disposizione, di concentrare l'attenzione su di un sottoinsieme proprio del parco clienti, individuato
tramite l'utilizzo di tecniche di segmentazione.
Si propongono dunque all'azienda strumenti e tecniche di analisi finalizzate alla creazione di informazioni parallele rispetto a quelle fornite dall'azienda
affiliante.
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