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Tesi etd-04092015-110419


Thesis type
Tesi di laurea magistrale
Author
FRANCHINI, PAOLO
URN
etd-04092015-110419
Title
Miglioramento della Customer Experience e gestione del cambiamento: i progetti Wolf e Paper Out di Materis Paints Italia
Struttura
INGEGNERIA DELL'ENERGIA, DEI SISTEMI, DEL TERRITORIO E DELLE COSTRUZIONI
Corso di studi
INGEGNERIA GESTIONALE
Commissione
relatore Martini, Antonella
Parole chiave
  • gestione del cambiamento
  • customer experience
  • business process reengeneering
Data inizio appello
29/04/2015;
Consultabilità
parziale
Data di rilascio
29/04/2018
Riassunto analitico
Il presente lavoro di tesi è il risultato di uno stage della durata di sei mesi, svolto tra Luglio 2014 e Gennaio 2015, presso la sede di Porcari (LU) di Materis Paints Italia, azienda leader a livello nazionale nel settore vernici e pitture per l’edilizia e fai da te, e ramo italiano della multinazionale Materis. Il candidato è stato coinvolto all’interno di due progetti molto importanti per l’azienda che sono parte integrante del macroprogetto “Customer Experience”: “Wolf”, relativo all’automazione della forza vendita e rivolto principalmente agli agenti di commercio cui l’azienda affida la vendita dei propri prodotti, e “Paper Out”, relativo alla riorganizzazione del processo di sblocco ordine e rivolto principalmente alle funzioni interne all’azienda. I due progetti sono uniti dall’obiettivo comune del miglioramento della customer satisfaction ed hanno come naturale conseguenza il cambiamento: con il progetto “Wolf” viene introdotto un nuovo strumento per l’acquisizione degli ordini, in grado sia di coinvolgere maggiormente il cliente nel processo di acquisto che di facilitare la gestione aziendale degli ordini; con il progetto “ Paper Out” viene riprogettata e totalmente informatizzata la prima parte del processo di evasione dell’ordine, relativa alla risoluzione dei diversi tipi di blocco potenzialmente presenti su un ordine che ne impediscono la sua evasione. Infine, per facilitare il passaggio alla nuova soluzione, all’interno del progetto “Wolf” è stato implementato un processo di gestione del cambiamento.
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