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L’obiettivo che si è posto questo lavoro di tesi è la mappatura dei processi ACI Rete, prendendo a titolo di caso aziendale la ACI provinciale di Livorno, e l’individuazione delle best practices di quest’ultima.
ACI è una realtà a livello nazionale con sedi provinciali sparse lungo tutto il territorio, è pertanto fondamentale per un’azienda di questo livello interpretare nel modo migliore possibile il proprio business e indirizzare il proprio modo di operare secondo le migliori pratiche che sfruttino al meglio il suo potenziale.
ACI come ogni altra azienda è un sistema dinamico aperto e complesso che evolve nel tempo e che a sua volta è immerso in un ambiente dinamico e turbolento ove per la sopravvivenza e per il successo sono necessarie sinergie incrociate, fini, modi, mezzi e una buona dose di intuizione e creatività da parte di chi sta al vertice di tale sistema: il management e i consulenti.
Comprendendo a pieno tale collocazione nell’ambiente, ACI ha deciso di intraprendere una ricerca continua per il miglioramento rilevando le performance delle sue unità provinciali che costituiscono la Rete ACI e intraprendendo progetti di mappatura dei processi su quelle migliori per individuarne le best practices in modo tale da poterle trasferirle a quelle con performance meno rilevanti.
Solo con una approfondita conoscenza della propria azienda e del proprio modo di operare è possibile ottenere le informazioni necessarie per navigare nell’ambiente dinamico e turbolento sopra citato.
ACI Livorno ha accolto con entusiasmo il lancio del progetto di mappatura dei propri processi percependo in esso un’occasione di miglioramento e comprensione del proprio business.
Parallelamente alla mappatura dei processi è stata iniziata una analisi dei sistemi informativi poiché questi sono ormai strettamente legati alle attività svolte: in quasi tutti i processi è stato segnalato l’uso di un sistema informativo e alcune delle attività mappate costituiscono esclusivamente interazioni con tali sistemi.
Al giorno d’oggi i sistemi informativi costituiscono uno dei principali strumenti per ottenere un vantaggio competitivo sul mercato. ACI Livorno ha compreso a pieno tale necessità spingendosi sempre più verso l’informatizzazione e l’eliminazione del cartaceo nel corso delle sue attività.
Bisogna sottolineare comunque che la volontà di informatizzazione in ACI parte dall’alto: la sede centrale ha costituito una società informatica ad hoc, “ACI Informatica”, unico fornitore di servizi informatici che si occupa dell’evoluzione e dello sviluppo dei sistemi informativi.
Il software ARIS Business Architect facente parte della ARIS Design Platform di ARIS è stato scelto come strumento di ausilio per l’effettuazione della mappatura dei processi.
La scelta è ricaduta su tale strumento tra i tanti poiché attualmente è segnalato dalle più grandi aziende e dai consulenti che lo hanno utilizzato come il miglior software in tale ambito.
Esso consente in poco tempo di effettuare la mappatura dei processi e di gestire le informazioni necessarie a un progetto di BPR in maniera semplice ed intuitiva grazie alla sua interfaccia. Inoltre è possibile, aggiungendo le corrette informazioni correlate alla rappresentazione grafica, produrre in maniera automatica della reportistica da allegare alla mappatura.
Per poter comprendere appieno gli argomenti trattati, vengono dapprima introdotti i concetti e le teorie inerenti la mappatura dei processi, il BPR (Business Process Reengineering), l’ERM (Enterprise Risk Management) ed i sistemi informativi aziendali.
Successivamente verranno esposte le varie fasi e le attività svolte che hanno portato all’elaborazione finale della mappatura dei processi di ACI Livorno: vengono di conseguenza riportati i risultati ottenuti alla fine dei brainstorming e delle interviste ai process owner.
Infine viene presentata in allegato la mappatura dei processi vero risultato finale del lavoro svolto e tramite la quale è stato possibile comprendere al meglio il modo di operare di ACI Livorno e ottenere in modo formale le sue best practices.
Il lavoro di tesi ha riguardato la mappatura dei processi di ACI Livorno, ovvero una delle unità della Rete ACI provinciali. Grazie a tale lavoro è stato possibile individuare le best practices adottate, formalizzarle ed avere in tal modo una base per poterle trasferire nell’operatività delle altre unità della Rete ACI.
Sono state individuate inoltre durante il progetto le principali cause di una performance particolarmente alta registrata da ACI centrale su ACI Livorno.
Una delle principali cause è stata ritrovata nell’atteggiamento maturo e consapevole del management forgiato da anni di esperienza nel settore ma tuttavia sempre pronto a mettersi in gioco: già dalla prima proposta di lancio del progetto di mappatura dei processi il Direttore e il Responsabile dei sistemi informativi hanno dichiarato che avrebbero accettato la sfida mettendosi a piena disposizione ed esprimendo così la volontà di mettersi in gioco pur di migliorare, dimostrando il comportamento maturo del management che affronta il rischio trasformandolo in opportunità e che sicuramente è uno dei fattori che portano al successo al giorno d’oggi.
Ulteriore punto di forza è stato rilevato durante la fase di gestione del rischio aziendale (ERM) e successiva Gap Analysis: nonostante in ACI Livorno non fosse attiva alcuna gestione formalizzata del rischio aziendale, questa veniva comunque effettuata seguendo principi dettati dal buon senso, facendo registrare durante la Gap Analysis un bassissimo numero di attività di controllo non implementate ed un contenuto numero di attività di controllo implementate solo parzialmente. Un tale risultato è frutto di un management attento e proattivo nei confronti del futuro e delle dinamiche ambientali.
Infine in un ambiente in cui al giorno d’oggi gli investimenti in ICT rivestono fondamentale importanza per poter ottenere il successo e costituiscono uno dei principali strumenti per ottenere un vantaggio competitivo sul mercato, ACI Livorno ha dimostrato di aver compreso a pieno la loro importanza spingendosi sempre più verso l’informatizzazione e l’eliminazione del cartaceo nel corso delle sue attività.
Durante lo svolgimento della mappatura dei processi è stato inoltre possibile apprezzare le potenzialità di un software dedicato ai progetti di BPR e mappatura dei processi come ARIS Business Architect: grazie alla sua interfaccia semplice e intuitiva è stato possibile concentrarsi molto di più sul lavoro e sulle problematiche legate alla mappatura piuttosto che a problematiche legate all’uso del software.
Il lavoro di tesi ha dunque permesso ad ACI di individuare la cause che hanno portato ad una alta performance e di avere adesso una formalizzazione delle best practices che sarà possibile adottare nelle altre unità di ACI Rete.
Gli sviluppi futuri sono molteplici e vanno da un ulteriore approfondimento della mappatura dei processi che possa estendersi anche ai processi correlati a quelli già mappati, al lancio di progetti di reingegnerizzazione, all’introduzione di nuovi sistemi informativi: tutto ciò che è possibile fare per superare sempre i propri limiti e raggiungere nuovi traguardi per arrivare all’utopica vetta del successo e della perfezione (il famoso kaizen dei giapponesi).
Dal punto di vista personale il lavoro di tesi è stata una ottima occasione per potere in prima persona mettere in pratica tutto ciò che era stato finora visto solo sui libri: la tesi in ambito aziendale mi ha permesso di affrontare una nuova realtà che presto mi troverò ad affrontare, quella lavorativa, con tutte le difficoltà ad essa correlate; un approccio innovativo come quello usato nella mappatura in questo lavoro di tesi ha costituito una sfida da affrontare che mi ha messo alla prova costantemente, costringendomi a rimescolare ogni volta le carte in tavola e a rimettermi sempre in gioco con nuove prospettive.
Anche e soprattutto le interrelazioni con il personale aziendale durante il lavoro sono state continua occasione di crescita e maturazione sia sul piano professionale e anche inaspettatamente sul piano personale: anche se non si direbbe mai, si può imparare molto anche durante una pausa caffè…