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In un mondo sempre più caratterizzato da mercati super competitivi, la differenza fra il successo di un’iniziativa economica e il suo fallimento è largamente determinata dalla capacità di instaurare un rapporto solido e duraturo con la propria clientela.
Il nostro lavoro si propone innanzitutto di analizzare le principali fasi della relazione fra impresa e consumatore, partendo dal momento della customer satisfaction e arrivando alla fase della fedeltà e della lealtà alla marca. A tale scopo, illustreremo le caratteristiche principali di ogni stadio e i principali indicatori in grado di apprezzarne l’intensità.
Passeremo poi all’analisi del valore generato per l’impresa dal rapporto con il cliente utilizzando principalmente lo strumento del customer equity, del quale sarà fornita un’ampia definizione e un particolare esempio applicativo, utile a comprenderne le reali potenzialità ai fini gestionali.
La conclusione del nostro lavoro sarà quindi dedicata alla considerazione delle componenti del valore aziendale che risultano in qualche modo influenzate dall’intensità della relazione, analizzando il passaggio dal valore della fedeltà a quello dell’impresa.