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Innovazioni tecnologiche e nuovi approcci di comunicazione stanno progressivamente modificando il modo di comunicare e relazionarsi. Internet, da semplice rete di distribuzione di informazioni, è oggi una rete sociale per la condivisione di azioni, conoscenze, competenze ed informazioni sfruttabili a fini decisionali: gli strumenti già disponibili in rete e le potenzialità di sviluppo future, sono fonte di ispirazione di nuove e complesse sfide per imprese e consumatori.
Gli operatori dell’industria dei viaggi e del turismo, in generale, non possono ignorare il successo che gli strumenti del Web 2.0 hanno nel processo decisionale del consumatore e, per questo motivo, si rende necessaria la loro conoscenza al fine di poterli sfruttare al meglio per colpire i potenziali clienti. Il contesto del Web 2.0 “obbliga” le aziende a relazionarsi con i propri consumatori; in questo contesto creare delle strategie comunicative ad hoc è diventato l’obiettivo primario di un piano di web marketing. Il settore turistico, che a sua volta vive e si alimenta di interazioni, esperienze di viaggio e relazioni umane, può e deve sfruttare le enormi potenzialità che questi nuovi strumenti digitali offrono: un incremento della visibilità dell’azienda e, al contempo, un monitoraggio della qualità dei servizi erogati, in ottica di un continuo incremento dei profitti.
Dal punto di vista del consumatore, questi nuovi mezzi di comunicazione offrono la possibilità di aggiungere elementi di garanzia e fiducia, indispensabili per chi si trova a scegliere nel mare magnum della rete in quale hotel soggiornare, bombardato da informazioni e pubblicità di ogni tipo.
Le nuove frontiere della comunicazione impongono, quindi, a chi si occupa di marketing, nuovi atteggiamenti ed un nuovo approccio, oltre che l’utilizzo quotidiano di nuovi strumenti on-line, al fine di raggiungere quelli che sono gli obiettivi che l’azienda si pone.
È in questo contesto che ogni azienda alberghiera dovrebbe costruire un piano di marketing digitale che segua un modello teorico di riferimento e che comprenda una prima fase di analisi e di ascolto della rete, per poi proseguire rispettivamente con la fase strategica ed operativa.
Nell’ambito dell’operatività, si prendono in esame alcuni dei principali strumenti che un’azienda del settore alberghiero può utilizzare: si spiega come funzionano e quali sono le best practice da mettere in atto per cercare di attirare nuovi utenti e creare conversazioni in rete, utili sia a creare fiducia tra chi interagisce con il brand, sia a creare quel passaparola tanto ricercato.
Il campo di indagine si è, infine, focalizzato sulle analisi statistiche e sul calcolo del ritorno sull’investimento di queste attività digitali, ovvero della loro redditività. È stato chiarito come sia assolutamente privo di senso chiedersi quale sia il ROI di uno specifico strumento senza metterlo in relazione alle azioni portate avanti su di questo. Sono state, quindi, esaminate nel dettaglio le principali metriche e le analisi che ciascuno strumento, direttamente ed indirettamente, offre. Inoltre, per la misurazione dei risultati ottenuti dalla strategia digitale, si evidenzia l’importanza della creazione da parte dell'analista aziendale di indici ad hoc in funzione degli obiettivi e delle esigenze dell’azienda. Solo così si potrà calcolare l’effettiva redditività delle azioni su questi strumenti.
In conclusione, oltre che una rappresentazione di un modello strategico per un buon posizionamento sul web, si vuole fornire anche un contributo per conoscere meglio gli strumenti social a disposizione dell’azienda ed offrire spunti ed idee per la complessa gestione quotidiana di questi canali, al fine di differenziarsi nell’immensità dei contenuti della Rete.