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Il Customer Relationship Management rappresenta una strategia di business integrata che include l’insieme dei processi, persone, informazioni,cultura e tecnologia, che consente alle organizzazioni di incrementare le performance ed aumentare il valore attraverso una migliore comprensione dei bisogni dei clienti. all'interno di un mercato globale, le evidenze empiriche tendono a supportare l'idea che la tecnologia e in particolar modo il CRM, può aiutare la competitività delle PMI , tenendo conto delle tradizionali debolezze, culturali, manageriali e finanziarie che caratterizzano le imprese di minori dimensioni.
Spesso le PMI decidono di non adottare soluzioni di CRM per : la limitata capacità finanziaria; le esigue disponibilità di risorse manageriali e competenze; le limitate funzioni aziendali; le modifiche nella struttura e nella logica di funzionamento. Non esiste una soluzione efficiente ed efficacia che possa andare bene per tutte le PMI. l' analisi delle diverse soluzioni presenti sul mercato è necessaria per comprendere come le PMI possono riadattare la singola soluzione in base alle loro specifiche esigenze.