Thesis etd-11042010-110812 |
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Thesis type
Tesi di laurea vecchio ordinamento
Author
GALLO, NICOLA
email address
nicola.com@gmail.com
URN
etd-11042010-110812
Thesis title
MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO E VISIONE PER PROCESSI NELLA GRANDE DISTRIBUZIONE ORGANIZZATA
Department
ECONOMIA
Course of study
ECONOMIA AZIENDALE
Supervisors
relatore Prof. Giannini, Marco
Keywords
- back-office front-office capacità produttiva
- costruzione e valutazione piano indicatori
- differenziazione e standardizzazione vincoli
- gestione servizio e standard qualità
- grande distribuzione organizzata struttura
- management benchmarking
- misura del processo
- misurazione dei risultati e monitoraggio del proce
- modello indicatori e prestazioni (costo qualità se
- programmazione budget misurazione reporting budget
- rappresentazione dettagliata di fasi processi e de
- schedulazione labor driver e standard economico
- sistema gestione del servizio gestione misurazione
- standardizzazione processi classificazione certifi
- strumenti tradizionali controllo
- struttura informativa controllo
- visione per processi con diagrammi flusso
Graduation session start date
25/11/2010
Availability
Full
Summary
Il settore della Grande Distribuzione presenta un minore grado di complessità del processo gestionale, un forte orientamento al servizio ed ha tardato a fare propri i principi e le tecniche del controllo di gestione. Ai fini della competitività e dell’innovazione diventano, perciò, fondamentali la riorganizzazione dei processi, la ricerca di migliori standard qualitativi e non, che garantiscano la replicabilità delle operazioni e la riproducibilità dei prodotti stessi. La gestione del servizio orientata alla qualità e la ricerca di un equilibrio tra differenziazione e standard in un Punto Vendita vedono nel processo, nella sua gestione, organizzazione, misurazione e valutazione il mezzo con cui migliorare il servizio. Il disaccoppiamento classico, tra back-office da un lato e il front-office dall’altro, è risolto considerando i due sistemi integrati tra loro, cioè con il back-office che, grazie alla schedulazione, diviene un sistema di supporto al front-office.
Un’ampia parte del lavoro è dedicata a evidenziare e analizzare: i cicli standard (le fasi) di tutti i processi rappresentativi della GDO; le attività svolte partendo dalle figure professionali impiegate; i tratti che caratterizzano un sistema di misurazione e valutazione delle performance; le caratteristiche di un sistema di controllo. Viene proposto un modello di analisi delle prestazioni per valutare la sostenibilità dei processi gestionali e come personalizzare ed adattare, in un caso reale, gli indicatori scelti per misurarlo. A tal fine si costruisce una griglia di valutazione, incrociando classi di prestazioni (qualità, servizio, costo, tempo) e classi di stakeholders, che dà origine ad altrettante classi di indicatori che affiancano quelli generali.
Un’ampia parte del lavoro è dedicata a evidenziare e analizzare: i cicli standard (le fasi) di tutti i processi rappresentativi della GDO; le attività svolte partendo dalle figure professionali impiegate; i tratti che caratterizzano un sistema di misurazione e valutazione delle performance; le caratteristiche di un sistema di controllo. Viene proposto un modello di analisi delle prestazioni per valutare la sostenibilità dei processi gestionali e come personalizzare ed adattare, in un caso reale, gli indicatori scelti per misurarlo. A tal fine si costruisce una griglia di valutazione, incrociando classi di prestazioni (qualità, servizio, costo, tempo) e classi di stakeholders, che dà origine ad altrettante classi di indicatori che affiancano quelli generali.
File
Nome file | Dimensione |
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Capitolo...talia.pdf | 1.67 Mb |
Capitolo...ualit.pdf | 2.25 Mb |
Capitolo...zione.pdf | 1.71 Mb |
Capitolo...a_GDO.pdf | 722.54 Kb |
Frontesp...rafia.pdf | 727.29 Kb |
Migliora...zzata.pdf | 5.70 Mb |
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