• back-office front-office capacità produttiva
• costruzione e valutazione piano indicatori
• differenziazione e standardizzazione vincoli
• gestione servizio e standard qualità
• grande distribuzione organizzata struttura
• management benchmarking
• misura del processo
• misurazione dei risultati e monitoraggio del proce
• modello indicatori e prestazioni (costo qualità se
• programmazione budget misurazione reporting budget
• rappresentazione dettagliata di fasi processi e de
• schedulazione labor driver e standard economico
• sistema gestione del servizio gestione misurazione
• standardizzazione processi classificazione certifi
• strumenti tradizionali controllo
• struttura informativa controllo
• visione per processi con diagrammi flusso

Il settore della Grande Distribuzione presenta un minore grado di complessità del processo gestionale, un forte orientamento al servizio ed ha tardato a fare propri i principi e le tecniche del controllo di gestione. Ai fini della competitività e dell’innovazione diventano, perciò, fondamentali la riorganizzazione dei processi, la ricerca di migliori standard qualitativi e non, che garantiscano la replicabilità delle operazioni e la riproducibilità dei prodotti stessi. La gestione del servizio orientata alla qualità e la ricerca di un equilibrio tra differenziazione e standard in un Punto Vendita vedono nel processo, nella sua gestione, organizzazione, misurazione e valutazione il mezzo con cui migliorare il servizio. Il disaccoppiamento classico, tra back-office da un lato e il front-office dall’altro, è risolto considerando i due sistemi integrati tra loro, cioè con il back-office che, grazie alla schedulazione, diviene un sistema di supporto al front-office.
Un’ampia parte del lavoro è dedicata a evidenziare e analizzare: i cicli standard (le fasi) di tutti i processi rappresentativi della GDO; le attività svolte partendo dalle figure professionali impiegate; i tratti che caratterizzano un sistema di misurazione e valutazione delle performance; le caratteristiche di un sistema di controllo. Viene proposto un modello di analisi delle prestazioni per valutare la sostenibilità dei processi gestionali e come personalizzare ed adattare, in un caso reale, gli indicatori scelti per misurarlo. A tal fine si costruisce una griglia di valutazione, incrociando classi di prestazioni (qualità, servizio, costo, tempo) e classi di stakeholders, che dà origine ad altrettante classi di indicatori che affiancano quelli generali.