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I processi di virtualizzazione della società e di globalizzazione dei mercati, sospinti dall’innovazione tecnologica, hanno profondamente influenzato l’evoluzione dei bisogni del consumatore.
Oggigiorno, per soddisfare le proprie esigenze, egli dispone di una moltitudine di prodotti e di servizi, a cui può accedere grazie ad una nuova varietà di canali e alla maggiore disponibilità delle informazioni. Egli, infatti, non è più disinformato, suggestionabile e soggetto alle politiche competitive delle imprese, ma è in grado di contrastare più efficacemente il tradizionale potere dell’offerente e di determinare le logiche di mercato, anche se ancora in modo confuso e disorientato. Si evidenzia, quindi, la necessità per le imprese di costruire valore sulle informazioni del consumatore per poter monitorare, gestire e ottimizzare il ciclo di vita della profittabilità del cliente.
Il Customer Relationship Management (CRM) nasce per rispondere a tale esigenza. E’, infatti, un approccio gestionale, un insieme di sistemi e strategie per la gestione integrata dei rapporti commerciali in grado di guidare il cambiamento verso un’organizzazione customer-centered.
La strategia del CRM tende ad avere oggi un forte impatto nel sistema bancario, in particolare a seguito della convergenza di due fenomeni: la disponibilità di nuovi potenti strumenti capaci di analisi mirate su enormi quantità di dati e di informazioni e il rafforzamento dell’apparato distributivo delle banche che consente di raggiungere capillarmente la clientela.