• retail context
• loyalty
• customer experience
• servicescape
• fedeltà
• settore vendita al dettaglio
• esperienza del cliente
• ambiente fisico

La presente analisi empirica si propone l'obiettivo di studiare il ruolo esercitato dal servicescape sulla customer experience, nel contesto dei supermercati italiani nell'anno 2020. Per raggiungere tale obiettivo, la ricerca si è avvalsa del modello S-O-R, sviluppato da Mehrabian e Russell, opportunamente adattato, e di uno strumento di misurazione come il questionario auto-somministrato ad un campione di consumatori. Per quanto concerne l'impianto metodologico della ricerca, nel caso del questionario, la sua costruzione si è basata sulla letteratura esistente, con opportuni adattamenti. Per quanto concerne il modello S-O-R, la sua struttura propone lo studio della relazione tra gli elementi del servicescape, della customer experience e della fedeltà. La struttura generale dell'operato vede la parte iniziale della tesi porre la sua attenzione sulla definizione degli elementi proposti,ossia la customer experience, il servicescape e la fedeltà, oltre alla descrizione del modello S-O-R, mentre la seconda parte si occupa della descrizione dei risultati della ricerca sul campo.
A tal proposito, il questionario, incentrato sull'analisi della ISCX in rapporto al servicescape e alla fedeltà, ha prodotto dei risultati finali che mostrano come vi sia una relazione moderatamente positiva tra ambiente ed esperienza, in virtù delle risposte fornite dal campione.
Inoltre, la positività è stato riscontrata anche nel caso della relazione con la fedeltà.

This empirical analysis aims to study the role played by the servicescape on the customer experience, in the context of Italian supermarkets in the year 2020. To achieve this goal, the research made use of the SOR model, developed by Mehrabian and Russell, suitably adapted, and a measurement tool such as the self-administered questionnaire to a sample of consumers. As regards the methodological structure of the research, in the case of the questionnaire, its construction was based on the existing literature, with appropriate adaptations. As regards the S-O-R model, its structure proposes the study of the relationship between the elements of the servicescape, customer experience and loyalty.
The general structure of the work sees the initial part of the thesis focus on the definition of the proposed elements, i.e. the customer experience, the servicescape and loyalty, in addition to the description of the SOR model, while the second part deals with the description of the results of field research. In this regard, the questionnaire, focused on the analysis of ISCX in relation to servicescape and loyalty, produced final results that show that there is a moderately positive relationship between environment and experience, by virtue of the answers provided by the sample. Furthermore, positivity was also found in the case of the relationship with loyalty.