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Nel contesto attuale, che vede l’e-commerce come un mercato in continua crescita, la competitività risulta sempre più elevata. Di conseguenza, le aziende che intendono soddisfare i bisogni dei clienti online, devono individuare quelle che sono le loro preferenze, al fine di fornire un prodotto (o servizio) adeguato alle loro necessità e gusti. A tal proposito, un numero crescente di aziende si sono avvalse di tecnologie di Intelligenza Artificiale nei propri siti web, le quali sono in grado, tra le altre cose, di collezionare quantità enormi di dati-utente e tradurle in strategie di marketing e vendita personalizzate. Nel campo del marketing l’introduzione di strumenti di Intelligenza Artificiale può comportare notevoli vantaggi per le aziende: può condurre ad un miglior posizionamento sul mercato, velocizzare i processi aziendali e ridurre gli errori, migliorando la customer experience online.
Questa ricerca esplorativa ha come obiettivo principale quello di identificare i diversi profili dei clienti ZONA in relazione al loro grado di digitalizzazione e alla loro propensione all’utilizzo di chatbot e live chat, al fine di verificare l’esistenza di un cluster obiettivo potenzialmente interessato ad utilizzare tali tecnologie di Intelligenza artificiale sul sito web dell’azienda. L’analisi si è soffermata, in particolare, sul comprendere la percezione di ciascun cluster su queste tecnologie e se tale interazione avrebbe comportato un miglioramento dell’esperienza online. Per ogni cluster è stato valutato, inoltre, l’orientamento al marketing e il grado di utilizzo dei canali online e offline di ZONA per effettuare gli acquisti. Infine, si è andati ad indagare se, in un ipotetico scenario COVID-free, verrà confermata l’operatività tramite canali remoti oppure se verrà ripristinato il contatto diretto col personale all’interno del punto vendita.